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berichtet: Über 100 Lösungen untersucht die aktuelle Studie „ERP in der Praxis“. Karsten Sontow, Vorstandsvorsitzender des auf ERP spezialisierten Consultinghauses Trovarit AG, enthüllt im ersten Teil des Interviews die Gewinner und Verlierer und beschreibt, wie er die Vergleichbarkeit der Anwendungen sicherstellt.
Wie lange läuft die Studie „ERP in der Praxis“ schon und wie viele Lösungen vergleichen Sie dabei?
Die Studie läuft seit 2004, mittlerweile in der zehnten Auflage. Bewertet haben wir in dieser Ausgabe weit über 100 Lösungen. Zu 41 Lösungen können wir qualifizierte Aussagen treffen, zu den anderen Lösungen haben wir statistisch gesehen nicht genügend Daten, daher veröffentlichen wir die Bewertungen nicht.
Bei den Services schneidet der Aspekt „Beratung bei der Optimierung des ERP-Einsatzes“ am schlechtesten ab. Was erwarten die Anwender hier, was die Anbieter nicht lösen können oder wollen?
ERP-Lösungen werden in der Praxis nur selten in allen Funktionen ausgeschöpft. Sie werden oft mit einem bestimmten Scope installiert – und das bleibt dann so. Die Anwender schaffen sich mit Office-Lösungen Workarounds, um ihren Alltag abzubilden. Da es keinen Dialog gibt, weiß der Anwender nicht, was er mit seiner Lösung sonst noch alles machen könnte. Die Unternehmen erwarten mehr Unterstützung, wie sie ERP-Software nutzen können. Das ist eine Einladung an die Hersteller, mehr zu tun. Die tun sich aber damit schwer, denn sie sind traditionell eher „Neukundenjäger“. Die Betreuung von Bestandskunden gewinnt erst langsam an Bedeutung, weil der ERP-Markt heute gesättigt ist. Noch immer haben viele ERP-Anbieter ihre besten Leute im Verkauf und nicht in der Betreuung.
Wer sind die Gewinner bei den Herstellern von großen ERP-Lösungen?
In diesem Jahr kann sich keiner der Hersteller uneingeschränkt zu den Gewinnern zählen. Microsoft und ihre Partner erzielen mit Dynamics 365 Finance and Operations, also das frühere Axapta, in seiner Gewichtsklasse die besten Bewertungen für die Services der Microsoft-Partner. Die Lösung selbst leidet allerdings unter zwei Phänomenen: Microsoft forciert die Umstellung auf das jüngste Release, das praktisch ausschließlich in der Cloud verfügbar ist. Das überfordert manche Anwender. Zum anderen hat die Lösung früher immer von ihrer Flexibilität gelebt: Alle Beteiligten waren dabei stets in der Versuchung, die Lösung massiv anzupassen. Wo das passiert ist, wird heute der anstehende Release-Wechsel schmerzhaft.
Wie steht SAP da?
Bei SAP sieht es ganz ähnlich aus wie bei der vorgenannten Microsoft-Lösung. SAP drängt mit S/4HANA in den Markt. In der Studie wurden aber noch viele Systeme bewertet, die unter SAP ERP laufen. Die Lösung erzielt in ihrer Gewichtsklasse eher durchschnittliche Resultate, aber der Service wird sehr ordentlich bewertet. Im Gesamtergebnis liegt die SAP-Lösung leicht hinter der von Microsoft.
Wer sind die Schlusslichter bei den Herstellern von ERP-Lösungen für große Implementierungen?
In diesem Jahr geht die rote Laterne an IFS Applications. Dabei lag die Lösung in früheren Studien sogar im vorderen Bereich ihrer Gewichtsklasse. Zwei Dinge laufen hier parallel: IFS treibt derzeit die Umstellung der Installationen auf die Version IFS Applications 10 voran, eine moderne ERP-Lösung, die im Rahmen der Studie durchaus auch ihre Stärken offenbart. Der damit einhergehende Release-Wechsel belastet die Kunden, aber auch den Software-Hersteller, jedoch offenbar in relevantem Umfang. In dieser durchaus sensiblen Phase scheint es derzeit gleichzeitig um die Kommunikation zwischen IFS und den IFS-Kunden nicht zum Besten bestellt zu sein: Mit dem Ziel einer flexibleren Organisation wurden in den letzten beiden Jahren umfassende Umstrukturierungen vorgenommen, mit denen auch erhebliche personelle Veränderungen einhergegangen sind. Das hat die gewohnten Kommunikationskanäle zwischen Anbieter und Kunden und damit die Kundenbeziehungen offenbar zunächst einmal erheblich beeinträchtigt.
Sehr anspruchsvolle ERP-Installationen finden sich seit jeher im hinteren Bereich der Bewertungen. Woran liegt das?
Das Grundthema ist hier die Komplexität der ERP-Installationen, die sich an Parametern wie der Zahl der ERP-Arbeitsplätze, der Breite des mit der Software unterstützen Prozess- und Aufgabenspektrums, der Zahl der angebundenen Betriebsstätten sowie der Internationalität der ERP-Installation (Anzahl der Lokalisierungen bzgl. Sprachen und abgebildeter Rechtskreise) festmachen lässt. Anspruchsvolle ERP-Installationen liegen meist bei über 100 ERP-Usern, weisen in der Regel einen umfassenden funktionalen Scope sowie oftmals eine ausgeprägte Multi-Site-, Multi-Language- und Multi-Legal-Charakteristik auf. Das schlägt sich meist in einer geringeren Anwenderfreundlichkeit mit höherem Schulungsbedarf nieder. Gleichzeitig sind die Administration und der Betrieb der Installationen aufwändig und teuer. Größere Installationen sind zudem häufig stark an individuelle Belange angepasst, was wiederum die Release-Fähigkeit beeinträchtigt. All das belastet letztlich die Anwenderzufriedenheit.
Wie können Hersteller und Anwender dieser Kritik begegnen?
An der Grundproblematik lässt sich wenig ändern, denn das sind eben die Herausforderungen in dieser Gewichtsklasse. Es gibt aber einige Kniffe, um die Schmerzen zu lindern. Am wichtigsten ist es, die Komplexität nicht unnötig zu steigern. Eine starke Individualisierung ist erst mal vermeintlich positiv, denn so wird aus einem Anzug von der Stange ein Maßanzug. Die Unternehmen bezahlen das aber z.B. damit, dass die Release-Fähigkeit leidet. Ein zweiter Erfolgstipp ist, die Software möglichst aktuell zu halten. Bei großen Implementierungen ist ein Release-Wechsel ähnlich aufwändig wie eine Neueinführung. Wird er auf die lange Bank geschoben, veraltet die Lösung und kann die Geschäftsprozesse nicht mehr angemessen unterstützen, wie man am Beispiel mobile Nutzung sehen kann: Setzt ein Unternehmen ein acht Jahre altes Release ein, darf sich niemand wundern, wenn sie die Anwendungen nicht auf Mobilgeräten nutzen können.
Bei den mittelgroßen Implementierungen liegt die Zufriedenheit typischerweise im Durchschnitt. Wer sind die Gewinner und die Verlierer?
Hier finden wir viele eher unbekannte Hersteller. Anbieter wie Catuno oder Tosca aus der Schweiz, ein Spezialist für den Bürobedarfshandel, sowie aus Deutschland FEPA und Oxaion. Oft handelt es sich um kleinere Anbieter, die sich mit Branchenlösungen stark auf einzelne Kundensegmente spezialisieren. Die Hersteller haben oft eine sehr überschaubare Zahl an Kunden, die sie sehr intensiv betreuen können. Wer diese Chance nutzt, der erzielt sehr gute Ergebnisse. Das Schlusslicht bildet in dieser Gewichtsklasse Microsoft mit Dynamics 365 Business Central, also dem ehemaligen Navision. Mit zehntausenden Kunden tut sich Microsoft bei der Betreuung deutlich schwerer als die vorgenannten Spitzenreiter. Hinzu kommt, dass mit der Umstellung auf Dynamics 365 Business Central in 2019 viele Anwenderunternehmen verunsichert wurden, was die Zukunftsfähigkeit und Handlungsoptionen betreffend ihrer ERP-Infrastruktur anbelangt. Unsicherheit belastet die Zufriedenheit mit einer geschäftskritischen Software-Anwendung erfahrungsgemäß stark.
Nicht nur vom Funktionsumfang her sind ERP-Lösungen extrem unterschiedlich. Wie stellen Sie in der Studie sicher, dass Sie nicht Äpfel und Birnen vergleichen?
Um eine Vergleichbarkeit herzustellen, segmentieren wir die Lösungen im Hinblick auf die Komplexität der ERP-Installationen und teilen sie in verschiedene Gewichtsklassen ein: Lösungen mit großen Installationen von mehr als 100 Anwendern, mittleren Installationen zwischen 25 und 100 Anwendern und kleineren Installationen mit weniger als 25 Anwendern. Bei der Zuordnung gehen wir vom Schwerpunkt eines Anbieters aus, wie er sich durch die Teilnehmer der Studie darstellt. Machen z.B. kleinere Installationen den überwiegenden Teil seiner Implementierungen aus, dann ordnen wir ihn dieser Gruppe zu, auch wenn er in Einzelfällen größere Kunden bedient oder sich selbst in dieser Beziehung gerne als „Generalist“ sieht.
Lösungen für kleine ERP-Implementierungen schneiden im Anwenderurteil typischerweise am besten ab. Was machen die Hersteller hier anders?
Kleinere Lösungen sind weniger komplex und schneiden deshalb schon mal per se besser ab, jedoch gibt es auch in dieser Klasse Licht und Schatten. Generell sehen wir zwei Gruppen: Die eine sind Hersteller mit sehr schlanken Lösungen, die sehr viele Kunden betreuen. Diese Anbieter brauchen sehr gute Support-Strukturen, um gut abzuschneiden. Im Release-Management müssen sie Neuerungen gut dosiert und möglichst „geräuschlos“ in den Markt bringen. Positiv aufgefallen sind die österreichischen Hersteller BMD und Orlando, sowie die Hamburger Software mit über 90.000 Installationen. Auf der anderen Seite gibt es hoch spezialisierte Anbieter für bestimmte Branchen, die einen kleinen Kundenkreis betreuen. Ein Beispiel ist die Lösung winweb-food ganz auf die Nahrungsindustrie spezialisiert. Der Anbieter betreut um die 100 Kunden und kann diese mit einer gut vorkonfigurierten Branchenlösung und einer persönlichen Kundenbetreuung offenbar sehr zufriedenstellen.
Branchenspezialisierung steigert die Anwenderzufriedenheit. Wird die Vorkonfiguration nicht zum Nachteil, wenn sich Geschäftsmodelle künftig schneller und stärker ändern?
Eine ERP-Lösung, welche die Geschäftsprozesse für eine bestimmte Branche bereits im Standard gut abdeckt, bringt viele Vorteile. Allem voran bietet sie geringere Aufwände bei der Einführung, beim Betrieb und beim Release-Wechsel. Allerdings sind Unternehmen damit auf eben dieses Geschäftsmodell beschränkt. Lösungen, die mehrere Geschäftsmodelle gleichzeitig abbilden, etwa eine Projektfertigung und gleichzeitig eine Nahrungsmittelerzeugung in der Prozessfertigung, gibt es praktisch nicht. Die großen Plattformen wie Microsoft und SAP könnten so etwas leisten, allerdings nicht in einer „Instanz“. Da hat der eine Partner die Lösung auf die eine Branche zugeschnitten und ein weiterer Partner kümmert sich um eine andere Branche. Eine ERP-Lösung kommt daher an ihre Grenzen, wenn sich das Geschäftsmodell eines Unternehmens fundamental ändert. Ein Beispiel wäre, wenn man sagt, ein Maschinenbauer verkauft keine Maschinen mehr, sondern das, was die Maschinen produzieren, und dafür will er ein Pay-per-Use-Pricing aufsetzen. Weiter könnte man das Beispiel der Tankstellenbetreiber nennen, die vor dem Hintergrund der langen Ladezeiten in der Elektromobilität Entertainment-Services anbieten wollen, um den Kunden die Wartezeit zu verkürzen bzw. um auch diese Zeit zu nutzen, um Umsätze zu generieren. In der Praxis bilden die Unternehmen in einem solchen Fall ihr Kerngeschäft mit dem ERP-System ab und setzen für die innovativen „Schnellboote“ eigene Lösungen auf. Wer beides in der gleichen Lösung steuern will, der erzeugt oft unnötige Komplexität, welche nicht hilfreich ist.
Marktstudie | ERP in der Praxis
ERP in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2020/2021
⇒Im Management Summary finden Sie die wichtigsten Ergebnisse der Studie.
Der Autor
Jürgen Frisch ist seit mehr als als 20 Jahren als Journalist in der IT-Branche unterwegs. Für die IT-Matchmaker®.news verfasst er aktuelle Nachrichten und Interviews.