CRM in der Krise?!

Keine Messen, kaum Veranstaltungen, selten persönliche Treffen und auch per Post versendete Informationen und Broschüren kommen oft verspätet oder gar nicht bei den gewünschten Empfängern an, weil diese nicht im Büro, sondern im Homeoffice sitzen – die Arbeit in Marketing, Vertrieb und Afer-Sales-Service ist in diesem Jahr noch einmal deutlich schwieriger geworden. Viele der Kanäle, die bisher bei der Neukundengewinnung, Kundenbindung oder Cross- und Upselling genutzt wurden, sind auf unbestimmte Zeit schlicht weggefallen oder haben zumindest viel von ihrer Wirksamkeit verloren.

Die meisten Unternehmen mussten ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten zwangsläufig fast komplett auf Internet, E-Mail und Telefonie umstellen. Auch wenn diese Kanäle wohl in den meisten Unternehmen auch schon „vor Corona“ genutzt wurden, entstehen durch ihre derzeitige Alternativlosigkeit doch neue Herausforderungen für die Kampagnenplanung und -durchführung – sei es zur Generierung neuer Leads für das bestehende Produktportfolio, zur Vermarktung eines neuen Produktes oder zum Vertrieb von Dienstleistungen und Services an Bestandskunden.

Zum einen gilt es, sich in den enger werdenden Kanälen durch kreative und hochwertige Inhalte von den Mitbewerbern abzusetzen und Interesse für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu wecken. Zum anderen müssen interne Prozesse angepasst werden, um die unterschiedlichen, teilweise parallellaufenden Kampagnen vorzubereiten, die Responses nachzuverfolgen und z.B. Leads, trotz der eingeschränkten Ansprachemöglichkeiten, verlässlich zu Kunden weiterzuentwickeln. In diesem Zusammenhang entstehen auch noch einmal höhere Anforderungen an das Datenmanagement – beginnend bei der Dokumentation der Einwilligung in die Verarbeitung personenbezogener Daten für Marketingzwecke bis hin zur Möglichkeit, Adressen sinnvoll für bestimmte Kampagnen zu selektieren und für andere zu sperren, damit Kontakte sich nicht durch zu viele Mails und Anrufe belästigt fühlen.

Schon vor der aktuellen Krise haben laut der repräsentativen Trovarit-Studie „CRM in der Praxis 2019/2020“ rund 58% der Unternehmen kurzfristig Investitionen in ihre CRM-Infrastruktur geplant. Trotz der derzeitigen allgemeinen Zurückhaltung bei Investitionen dürfe sich Corona letztendlich als Treiber für den Ausbau oder die Modernisierung der Sofware-Unterstützung für das Customer Relationship Management erweisen, denn ganz abgesehen von den schon zuvor identifzierten Schwachstellen und Optimierungspotenzialen ist insbesondere die Aufgabe „CRM in der Krise“ ohne passende Systeme kaum zu bewältigen.

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