Das Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management (CRM) läutete vor 25 Jahren die Bewegung der Kundenorientierung für Marketing, Vertrieb und Service ein. Damit begann ein dramatischer Wandel auf mehreren Ebenen. Ganz oben musste die Unternehmensstrategie auf Kunden ausgerichtet werden, ebenso wie die Kundenfokussierung der Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter mit ihren täglichen Kundenbegegnungen im Vertrieb, dem Service und dem Marketing. Als letztes Glied der Handlungskette fiel der IT die Aufgabe zu, mit Hilfe umfangreicher CRM-Systeme die ersten drei Komponenten wirkungsvoll zu unterstützen.
Heute befinden wir uns an der Schwelle eines neuerlichen dramatischen Wandels – manche mögen sogar sagen, wir sind schon mittendrin. Die zunehmende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft mit ihren neuen technischen Möglichkeiten verändert maßgeblich das Verhalten von Kunden und Partnern bei der Informationsbeschaffung, im Kauf- und im Entscheidungsprozess. Gleichzeitig wollen immer mehr Marketer die Potenziale der Digitalisierung dazu nutzen, die Anforderungen und Bedürfnisse ihrer Kunden genauer kennen zu lernen, um auf dieser Basis Strategien zu entwickeln, mit deren Hilfe sie diese Kunden binden und sich Wettbewerbsvorteile sichern können. Dazu gehören etwa Kundenbetreuungskonzepte, Kundenwertigkeiten, Kundensegmentierung, Marketingstrategien, Verkaufsprozesse usw. Es handelt sich dabei um eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbeziehungen – die vielzitierte 360°-Sicht.
Dieser Wandel hat sich in einer Reihe von sehr unterschiedlich gelagerten Trends angekündigt, die den CRM-Markt in den letzten Jahren geprägt haben. Sie reichen von Hyperindividualisierung über Social CRM und Marketing Automation bis hin zu Blockchain und dialogorientiertem Marketing. Letzteres macht sich die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz zunutze, z. B. in der Form von Chatbots und natürlicher Sprachverarbeitung. Überhaupt ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im CRM-Umfeld derzeit einer der spannendsten und vielversprechendsten Ansätze, wie Tobias Hetfleisch und Marc Gehring, Gründer des Münchener Startup-Unternehmens WeconnectAI, in ihrem Fachbeitrag zeigen: Sie beschreiben nicht nur die theoretischen Möglichkeiten von KI im CRM-Umfeld, sondern unterlegen alles mit einem Anwendungsbeispiel aus ihrer Beratungspraxis.
Obwohl es mittlerweile durchaus eine wachsende Anzahl von Umsetzungsbeispielen für den Einsatz von KI gibt und auch andere Trends mehr und mehr an Relevanz gewinnen, stehen viele Unternehmen noch vor oder ganz am Anfang des Weges hin zu einer möglichst umfassenden Betrachtung und effizienten Bewirtschaftung ihrer Kundenbeziehungen. Welche Entscheidungen sie auf diesem Weg treffen müssen und welche Hürden es zu überwinden gilt, beleuchtet das Interview. Basierend auf den Ergebnissen der aktuellen Studie „CRM in der Praxis“ ordnet Dr. Karsten Sontow einige aktuelle CRM-Trends ein und spiegelt sie gegen das aktuelle Marktangebot im Bereich der CRM-Lösungen.
Abgerundet wird der vorliegende IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen 2023 durch Wissenswertes rund um die Auswahl von CRM-Lösungen sowie durch eine tabellarische Marktübersicht von mehr als 300 aktuell verfügbaren Systemen inklusive ihrer Einordnung bezüglich ihrer Verbreitung, ihrer Zielmärkte und -branchen und der unterstützten Einsatzbereiche.

Fachartikel im IT-Matchmaker^®.guide
CRM-Lösungen 2023

Artikel Best-of-Breed-CRM erfordert einen IT-Bebauungsplan Interview zur Trovarit-Studie „CRM in der Praxis“

Autor:	Jürgen Frisch, Redakteur der IT-Matchmaker®.news
Erschienen:	2022-11-08
Schlagworte:	CRM, CRM in der Praxis, CRM-Auswahl, Künstliche Intelligenz, Marketing Automation
Kundenmanagement-Systeme (CRM) legen weiter zu. Spezialisierte Lösungen punkten mit ihrer Leistungsfähigkeit. „Deren Integration ist einfach geworden, dennoch brauchen Unternehmen eine Software-Landkarte“, empfiehlt Dr. Karsten Sontow, Vorstandsvorsitzender des Consultinghauses Trovarit AG.
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Artikel Potenziale von Künstlicher Intelligenz im Customer Relationship Management

Autor:	Marc Gehring, Tobias Hetfleisch | WeconnectAI
Erschienen:	2022-11-08
Schlagworte:	CRM, Datenanalyse, Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz ermöglicht es IT-Systemen, ihre Umwelt wahrzunehmen, mit dem Wahrgenommenen umzugehen und Probleme zu lösen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Der Computer empfängt Daten, die bereits über eigene Sensoren, z. B. eine Kamera, vorbereitet oder gesammelt wurden, verarbeitet sie und reagiert. So werden KI-Systeme aufgrund der stetig wachsenden Datenmenge in die Lage versetzt, ihr Handeln anzupassen, indem sie die Folgen früherer Aktionen analysieren und autonom arbeiten.
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Artikel Fünf Phasen zur passenden CRM-Lösung

Autor:	Marc Müller, Trovarit AG
Erschienen:	2022-11-08
Schlagworte:	CRM in der Praxis, CRM-Auswahl, CRM-Software, ImplAiX
Oft erweist sich die Evaluation und Auswahl einer „passenden“ CRM-Lösung als erste große Herausforderung im Rahmen einer frisch gestarteten CRM-Initiative. Denn der Markt der CRM-Lösungen ist groß und die Anzahl der möglichen Anbieter und Implementierungspartner nochmals um ein Vielfaches höher. Des Weiteren variieren von Unternehmen zu Unternehmen die Anforderungen an die später in der CRM-Lösung abzubildenden Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse sehr stark. Dabei kann die Entscheidung für eine „nicht“ oder „schlecht passende“ CRM-Lösung bereits eine der vielen Ursachen für spätere Probleme und Unzufriedenheit im Betrieb einer CRM-Lösung sein.
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Profile & Success Stories der Lösungsanbieter

Artikel CRM-Lösungen 2023 - Unternehmensprofile & Success Stories

Autor:	Trovarit AG
Erschienen:	2022-11-08
Schlagworte:	Anbietermarkt, CRM-Auswahl, CRM-Software
Anbieter- und Systemprofile und Referenzberichte von über 300 CRM-Herstellern und Vertriebspartnern
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Produkttabellen

IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen 2023 - Übersichtstabellen

Artikel IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen 2023 - Übersichtstabellen (Details)

Autor:	Trovarit AG
Erschienen:	2022-11-08
Dateigröße:	1,05 MB
Schlagworte:	Anbietermarkt, CRM-Auswahl, CRM-Software, Customer Relationship Management (CRM)
Ergänzend zum IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen 2023 finden Sie zu allen CRM-Lösungen in dieser Übersichtstabelle noch weitere detaillierte Informationen.
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Gesamtes Heft

Whitepaper IT-Matchmaker®.guide CRM-Lösungen 2023

Autor:	Trovarit AG
Erschienen:	2022-11-08
Schlagworte:	CRM in der Praxis, CRM-Auswahl, CRM-Software, Customer Relationship Management (CRM), Künstliche Intelligenz, Marktübersicht
Aktuelle Fachbeiträge rund um den CRM-Einsatz inklusive Marktübersicht über Lösungen für das Customer Relationship Management mit detaillierten Produkttabellen, Profilen und Success Stories der CRM-Anbieter.
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