Kleinere ERP-Systeme werden besser bewertet als große. Am stärksten in der Kritik steht die mobile Nutzung. Trendthemen wie Künstliche Intelligenz bilden Unternehmen eher in externen Modulen ab, berichtet Dr. Karsten Sontow, Mitgründer und Vorstandsvorsitzender des auf ERP-Auswahl und -Betrieb spezialisierten Consultinghauses Trovarit AG.
Interview zur ERP-Studie „ERP in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven“
Autor: Jürgen Frisch, Redakteur der IT-Matchmaker®.news
Für über hundert Systeme hat die ERP-Studie von Trovarit die Anwenderzufriedenheit untersucht. Die Ergebnisse sind vor dem Hintergrund der Erwartungen zu sehen, die Anwender an die Software stellen. Welche Erwartungen stechen in der Studie heraus?
Wir erkennen hier zwei unterschiedliche Erwartungsebenen. Zum einen geht es grundsätzlich um die Rolle, die ein ERP-System im Unternehmen und auch in der Anwendungslandschaft spielt. Auf dieser übergeordneten Ebene stellt sich für Unternehmen beispielsweise die Frage, ob das jeweilige ERP-System die Rolle eines zentralen Datenhubs oder einer Integrationsplattform für die durchgängige Abbildung der Geschäftsprozesse übernehmen kann. Auf der Ebene darunter richten sich die Erwartungen dann eher auf Aspekte, die die konkrete Nutzung und die Bedienbarkeit des ERP-Systems betreffen, wie z. B. den Zugriff von überall her und zu jeder Zeit, man kann auch sagen, die mobile Nutzung. Dieses Thema ist in den vergangenen 18 Monaten angesichts von Homeoffice und Mobile Office zwangsläufig sehr stark in den Fokus gerückt. Aber auch andere praktische Erwartungen an das ERP-System, als Werkzeug den Anwender bei der täglichen Arbeit zu entlasten.
Zwar spielen auch Themen wie das Aufwand-/Nutzen- bzw. das Preis-/Leistungsverhältnis eine Rolle. Aber gerade das Thema der Rollenerwartung hat sich in den letzten 10 Jahren verstärkt. Das liegt wohl daran, dass das ERP als Daten- oder Integrationshub eine so zentrale Rolle in einer immer stärker ausdifferenzierten Software-Landschaft im Unternehmen einnehmen soll.
Wo fällt die Zufriedenheit gut aus und wo hakt es typischerweise?
Wir untersuchen die Zufriedenheit ja mittlerweile seit ca. 16 Jahren und was eigentlich immer gut bewertet wurde, ist die Stabilität der Lösungen. Auch die Performance kam früher generell gut weg, aber hier hat die Bewertung in jüngerer Zeit etwas gelitten. Das liegt sicherlich auch daran, dass die Lösungen heute sehr viel stärker über das Internet konsumiert werden, grafisch sehr anspruchsvoll sind und daher hohe Bandbreite brauchen.
Die meiste Kritik üben die Unternehmen beim Thema der mobilen Nutzung. Unter den 39 abgefragten Merkmalen zählt die Mobility zu den absoluten Schlusslichtern. Gleichzeitig steht das Thema sehr hoch in der Priorität der Anwender. Damit eröffnet sich ein Spannungsfeld, das sich in den letzten Jahren auch immer mehr aufgebaut hat, weil die Erwartungshaltung der Anwender in diesem Zusammenhang dem enteilt ist, was die Lösungen bieten können. Die Softwareanbieter tun viel, um diese Lücke zu schließen, aber im Moment sind Erwartung und Leistung noch sehr weit auseinander.
Wie unterscheidet sich die Zufriedenheit hinsichtlich der Unternehmensgröße und der Branche?
Vereinfacht kann man sagen: Je größer die Unternehmen sind und je größer die Software-Installationen ausfallen, desto kritischer werden sie bewertet. Kleine und schlanke Installationen bekommen durch die Bank bessere Noten. Der Hauptgrund hierfür ist, dass größere ERP-Installationen schon systemimmanent viel Komplexität mitbringen. Die Anwendungsszenarien sind anspruchsvoll und mit den Systemen arbeiten viele Anwender unterschiedlichster Qualifikation im Hinblick auf die Lösung. Der Anwender-Support ist normalerweise stark formalisiert, und wenn Probleme auftreten, kann es auch mal länger dauern, bis Hilfe kommt.
Es gibt nur wenige Ausnahmen von der Regel „je größer, je kritischer“: So bekommt beispielsweise die Betreuung durch die jeweiligen Wartungspartner bei den größeren Installationen tendenziell etwas bessere Noten als bei den Kleineren. Das liegt daran, dass die Betreuung für kleinere Kunden typischerweise eher anonym ist: Bei den Systemanbietern gibt es eine Hotline, die auf Schnelligkeit getrimmt ist, aber keine tiefgehende Beratung liefern kann. Bei größeren Installationen haben die Unternehmen hingegen einen Key Account und bekommen eine persönliche Betreuung.
In Bezug auf die verschiedenen Branchen fallen die Unterschiede sehr gering aus und liegen letztendlich meist auch in Unternehmensgröße begründet. So sind beispielsweise in der Dienstleistungsbranche und im Handel die ERP-Installationen generell oft kleiner als in der Fertigung, weil die Unternehmen meist kleinteiliger sind.
Dem Nutzen einer ERP-Software stehen die Herausforderungen bei deren Einsatz gegenüber. Welche Hürden benennen die Anwender?
Die Hürden betreffen meist das Tagesgeschäft, etwa die Reaktionszeit im Support oder im laufenden Betrieb über die Jahre hinweg, den Aufwand beim Release-Wechsel und ähnliche Dinge. Auch den Aufwand im Betrieb nehmen die Anwender durchaus als Problem wahr. Auch hier gibt es durchaus Unterschiede in Abhängigkeit von der Größe der Unternehmen. Die Reaktionszeit im Support sehen kleinere Unternehmen eher als problematisch an als die größeren. Die Systeme für kleine Unternehmen haben normalerweise sehr viele Kunden mit typischerweise hochstandardisierten Installationen – insofern ist man dann auch eher einmal eine Nummer unter vielen. Größere Installationen hingegen sind meist stark individualisiert und damit geht eine größere Dienstleistungskomponente einher.
Dass sie insgesamt keine nennenswerten Probleme mit ihrer Installation haben, berichten aber eher die kleineren als die großen Unternehmen. Interessanterweise geben dies die mittelgroßen Unternehmen am seltensten zu Protokoll. Hier treffen zwei Dinge aufeinander: Die mittleren Unternehmen betreiben mittlerweile sehr anspruchsvolle ERP-Installationen im Hinblick darauf, welche Prozesse im System abgebildet werden, gleichzeitig ist aber die IT-Abteilung in mittelgroßen Unternehmen bei weitem nicht mit den gleichen Ressourcen ausgestattet wie bei größeren Unternehmen. Die haben zwar noch anspruchsvollere Installationen, aber sie verwenden auch viel mehr Ressourcen darauf, diese selbst zu betreiben.
Das vollständige Interview über die Ergebnisse der ERP-Studie und die wichtigsten Themen und Trends im ERP-Umfeld finden Sie als kostenlosen Download in der aktuellen Ausgabe des Magazins IT-Matchmaker®.guide ERP-Lösungen 2022