Der Markt für CRM-Software
Neben den Softwareherstellern selbst, sollten bei der CRM Auswahl auch deren Partner für Vertrieb, Integration oder Implementierung berücksichtigt werden. Im deutschen Sprachraum dürften es etwa 500 professionelle Systempartner sein, die, mit Zertifikaten verschiedener Hersteller ausgerüstet, selbständig auf Kundenfang gehen oder von den Softwareherstellern aufgrund eingehender Anfragen dazu aufgefordert werden. Oft verfügen die Partner über ein ausgeprägtes Branchen-Know-How und können deshalb in diesen Marktsegmenten ihre Hersteller erfolgreich vertreten.
Daneben gibt es unabhängige Systemhäuser mit Beratern für CRM Implementierung verschiedener Softwarehersteller, oft sogar mehrere parallel. Diese agieren auch sehr erfolgreich mit Branchenlösungen, die sie auf der Basis von CRM Standard Software unter eigenen Namen entwickelt haben. Das heißt, beim CRM System Auswahlprozess müssen mehrere Komponenten berücksichtigt werden: die Funktionen von rund 170 CRM Systemen, die von rund 150 CRM Softwareherstellern entwickelt wurden und von rund 500 Systemintegratoren am Markt angeboten werden.
Eines der zentralen Auswahlkriterien bei der Auswahl des CRM System Lieferanten ist die typische Unternehmensgröße der Kunden, die durch einen in Frage kommenden CRM Anbieter üblicherweise betreut werden. Für den internationalen Konzern mit fünfhundert Anwendern wird sich eine andere CRM Lösung empfehlen als für das mittelständische Unternehmen mit fünfundzwanzig Anwendern im Inland. Diesbezüglich sollte der interessierte Anwender Sicherheit haben, dass der Anbieter von seinem Erfahrungshintergrund zu ihm passt, also ähnlich strukturierte kleine, mittlere oder große Unternehmen zu seinen typischen Kunden zählt. Er sollte idealerweise von seinem Anbieter als A-Kunde wahrgenommen werden, um auch in kritischen Situationen eine entsprechend gute Betreuung zu erfahren. Außerdem müssen bereits bei der Vorauswahl typischen Unterscheidungsmerkmale der CRM Systeme berücksichtigt werden. Dabei handelt es sich um folgende Kriterien:
- Brancheneignung / -spezialisierung und Firmengröße
- Funktionsumfang
- Technologie und Systemarchitektur
- Standard- / Individual-Software
- Preis / Kosten
- Service und Zusatzleistungen des Anbieters.
Brancheneignung von CRM Systemen
Die Branchenpositionierung eines CRM Systems ist sicher ein Auswahlkriterium, das zunehmend an Bedeutung gewinnt. Erfahrungsgemäß geht mit der Brancheneignung eines CRM Systems auch deren Leistungsprofil im Hinblick auf die genutzten CRM Module sowie die Konfiguration der Funktionalität für die zu unterstützenden Geschäftsprozesse einher. Die Erfahrung hat gezeigt, dass im Vergleich zu branchenneutralen Systemen die Branchenlösungen bereits im Standard die branchentypischen Funktionen in weit höherem Maße abbilden als branchenfremde Systeme.
Auch die Mitarbeiter des Branchenspezialisten sprechen dann die Sprache der Branche des Kunden, was zweifellos klare Wettbewerbsvorteile darstellt.
Funktionsumfang der CRM Systeme
Nicht alle am Markt angebotenen CRM Systeme verfügen über die Integration von Marketing, Vertrieb und Service. Die meisten Anbieter haben nämlich im Vertriebsbereich ihre großen Stärken. Daneben gibt es auch Spezialisten mit Schwerpunkten im Service. Neben der Funktionalität und Technologie der CRM Software entscheidet die Fachkompetenz der Mitarbeiter des Anbieters über eine erfolgreiche Implementierung. Diese ist Voraussetzung dafür, dass aus der Software eine „Lösung“ wird, die zu den Anforderungen des Anwenders passt. Dabei kommt in hohem Maße der Faktor „Mensch“ ins Spiel, denn schließlich sind die Berater des Anbieters in enger Zusammenarbeit mit dem Projektteam des Anwenders verantwortlich für die erfolgreiche Implementierung der CRM Software.
Insofern ist zu empfehlen, nicht nur einen Blick auf die Referenzkunden eines Anbieters zu werfen sondern sich im Rahmen der Auswahl auch ein Bild von den designierten Projektmitarbeitern des Anbieters zu verschaffen.
Technologie und Systemarchitektur der CRM Systeme
Die Technologie stellt vielfach bereits zu Beginn ein K.O.-Kriterium dar. Hier ist von vorn herein zu unterscheiden zwischen den Groupwaresystemen wie Microsoft / Outlook Express oder IBM / Lotus Notes. Auch Datenbanksysteme stellen oft ein K.O.-Kriterium dar. Hier sollte man allerdings nicht zu früh Anbieter ausschließen, bevor deren eventuell sehr gute Funktionserfüllung geprüft wurde.
Die Hardwareumgebung oder das Betriebssystem sind oft ebenso „gesetzt“ wie das ERP-System, mit dem das CRM System künftig regelmäßig Daten austauschen soll. Der ERP-Hersteller sollte deshalb auch „Fixstarter“ im Auswahlverfahren nach einem CRM System sein, sofern er über ein CRM Modul verfügt oder ein passendes Partnerprodukt integrieren kann.