Die Beschaffung und der Betrieb von CRM-Systemen verursachen erhebliche finanzielle Belastungen. Für IT-Entscheider ist es nicht immer einfach, den Gegenwert für diese Belastungen auszuweisen. Insbesondere ein umfassender ROI (Return on Investment) ist in den meisten Fällen nicht belastbar darstellbar. Die Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2021/2022“ untersucht, welche qualitativen Nutzenaspekte die Anwender dem Einsatz der CRM-Lösung in ihren Unternehmen zusprechen.
Nutzen des CRM-Einsatzes im Sinne der Kundenprozesse (Top5); (Quelle: Trovarit AG)
Gefragt nach dem Nutzenbeitrag des CRM-Einsatzes im Sinne der Kundenorientierung, gaben ca. 72 % der Teilnehmer an, dass die eingesetzte Lösung zu besserer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beiträgt. Immerhin ca. 40 % der Teilnehmer sprachen dem System darüber hinaus zu, dass es die Neukundengewinnung erleichtert.
Die positive Wirkung des CRM-Einsatzes auf das Kundenverhältnis und die Neukundengewinnung fußt dabei deutlich auf der Unterstützung der operativen Kundenprozesse. Auf den Spitzenplätzen der am häufigsten mit einem CRM-System erzielten Nutzeneffekte liegen die durchgängige Rückverfolgbarkeit relevanter Daten (ca. 51 %), die schnelle und einfache Informationsbereitstellung (ca. 44 %) sowie die Reduktion der Dokumentationsaufwände (ca. 38 %). Einen unmittelbaren Nutzenbeitrag zur Senkung der „IT-Kosten“ (ca. 24 %) bzw. der „Prozesskosten“ (ca. 18 %) bescheinigt hingegen ein deutlich geringerer Anteil der Anwender ihrer CRM-Lösung.
Diese Einschätzung steht sicherlich im Widerspruch zu dem mit ca. 29 % vielfach wahrgenommenen Nutzen der „Vereinfachung und Beschleunigung von Prozessen“. Gleichzeitig bestätigt dieses Ergebnis aber die Problematik, dass sich der Nutzen einer CRM-Einführung aufgrund unscharfer Ursache-Wirkungsbeziehungen nur schlecht in Euro und Cent abbilden lässt.
Wenn man einen Blick auf die Branchen wirft, stellt man zudem fest, dass sich speziell im Handel mit seiner Komplexität die „durchgängige Unterstützung der Geschäftsprozesse“ überproportional stark (ca. 40 %) als Nutzen widerspiegelt. Dies ist auch notwendig, denn heutzutage können sich die Händler nur noch bedingt über die Qualität ihrer angebotenen Produkte differenzieren. Für eine starke Kundenbindung ist daher zwingend ein zuverlässiger Service und effiziente Geschäftsprozesse erforderlich, um sich vom Wettbewerb abzuheben.
Mehr zu den Ergebnissen der Trovarit-Studie „CRM in der Praxis“, an der sich in diesem Jahr mehr als 500 CRM-Anwender beteiligt haben, erfahren Sie in unserem Webinar, das die wichtigsten Kenngrößen und Trends aufzeigt.