Angesichts der großen Bedeutung von ERP-Software für den Unternehmenserfolg untersucht die Trovarit-Studie „ERP in der Praxis“ seit nunmehr 10 Jahren regelmäßig aus Sicht der ERP-Anwender, wie die ERP-Realität in Unternehmen aussieht. Bei der Jubiläumsausgabe konnte die größte unabhängige Anwenderstudie zum ERP-Einsatz in Europa mit insgesamt 2.393 gültigen Fragebögen erneut einen Teilnehmerrekord verzeichnen. Die Bewertung von über 50 ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2012 insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit, Die Gesamtbewertung der ERP-Lösungen liegt sehr stabil bei einer uneingeschränkten Schulnote „Gut“. Bei etwas größeren Schwankungen auf gleichem Niveau liegt die Gesamtbeurteilung für die Dienstleistungsqualität.
Spezialisierung, aktuelle Release-Stände und Kundenpflege werden honoriert
Wie in den Vorjahren schneiden „schlanke“ ERP-Lösungen, ausgesprochene Branchenlösungen und/oder Lösungen kleinerer Anbieter am besten ab, deren Kunden vor allem den kleineren und mittleren Unternehmen zuzurechnen sind (vgl. Abb. 1). Die besten Lösungen für größere Anwender finden sich dagegen im hinteren Mittelfeld.
Allerdings zeigt das Portfolio auch, dass Branchenspezialisten und kleinere ERP-Anbieter bzw. ‑Lösungen nicht zwangsläufig Spitzenwerte im Hinblick auf die Anwenderzufriedenheit erzielen. Vielmehr gibt es hier signifikante Unterschiede, deren Ursachen in der jeweiligen Software-Lösung und dem Auftreten des Anbieters am Markt zu suchen sind.
Die Studie zeigt insgesamt, dass sich die Größe und Komplexität einer ERP-Installation deutlich dämpfend auf die Anwenderzufriedenheit auswirkt. Wichtige Indikatoren sind hier die Anzahl der ERP-Anwender, der implementierte Funktionsumfang, die Zahl der an die ERP-Lösungen angebundenen Standorte und der Grad der Internationalisierung der Installation. Gründe hierfür sind ein hohes Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand bei auf Einführung, Wartung und (End‑)Anwenderbetreuung.
Ebenfalls nachteilig auf die Anwenderzufriedenheit wirken sich veraltete Release-Stände aus. Dieser Aspekt schlägt sich bei größeren ERP-Installationen besonders belastend nieder, da Anwender hier – offenbar aufgrund des mit dem Release-Wechsel verbundenen Aufwands – in größeren Abständen modernisieren als bei kleineren Installationen. So bewegt sich das durchschnittliche Alter der Release-Stände bei den Lösungen mit großen Kunden in der Regel bei drei und mehr Jahren während es bei Lösungen für kleinere Unternehmen bei unter einem Jahr liegt.
Zufriedenheit im Detail
Betrachtet man die Bewertungen der anderen Zufriedenheitsaspekte im Detail, ergibt sich ein sehr differenziertes Bild. Die Aspekte, auf die im Rahmen der Projektierung besonders geachtet werden muss, sind vor allem:
- systembezogene Aspekte wie „Mobile Einsetzbarkeit“, „Formulare und Auswertungen“, „Internationalität“, „Aufwand zur Datenpflege“, „Usability/Anwenderfreundlichkeit“, „Performance“ und die „Integrationsfähigkeit über Schnittstellen“,
- klassische Projektkenngrößen wie „Einhaltung des Budgets“, „Einhaltung des Terminplans“ und „erforderlicher Personalaufwand“ sowie
- Support-Services wie das „Schulungs- & Informationsangebot“ oder auch die „Beratung zur Optimierung des ERP-Einsatzes“.
Dabei gibt es mit der „Mobilen Einsetzbarkeit der ERP-Software“ mit deutlichem Abstand ein neues „Schlusslicht“ unter den Zufriedenheitsaspekten. Offenbar ist es mit der uneingeschränkten Nutzung der ERP-Lösung, also „zu jeder Zeit und an jedem Ort“, bei weitem nicht so weit gediehen, wie die Anwender das heute erwarten bzw. von anderen Software-Anwendungen – nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich – gewohnt sind.
Aus der Gesamtschau stellt sich auch die erstmals untersuchte „Internationale Einsetzbarkeit der ERP-Software“ als Schwachpunkt dar. Angesichts eines schwachen „gut“ bestehen offenbar erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten, mit einer Lösung z.B. die verschiedenen rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren, die ein internationaler Einsatz einer zentralen ERP-Lösung mit sich bringt.
Spürbare Verbesserungen der Zufriedenheit im Vergleich zum Jahr 2012 zeigen sich bei einer Reihe von Schwachstellen wie z.B. „Release-Fähigkeit“ und „Formulare & Auswertungen“ sowie beim „Engagement der Consultants im Projekt“ und dem „Support bei Release-Wechseln“. Spürbar negativ hat sich dagegen die Zufriedenheit mit der „Anwenderschulung im Rahmen der ERP-Einführung“ sowie mit dem „Schulungs- und Informationsangebot“ entwickelt.
Die differenzierte Betrachtung der Zufriedenheitsaspekte fördert schließlich zutage, dass die allgemeine Zufriedenheit mit dem ERP-System bzw. -Anbieter zwar hoch ist, es im Detail jedoch auch wichtige Kritikpunkte gibt. Sehr deutlich wird dies z.B. bei der Zufriedenheit mit dem System. Der „Gesamteindruck“ ist wesentlich besser als die Bewertung nahezu aller Einzelaspekte. Für ERP-Anbieter lässt sich daraus nicht zuletzt ableiten, dass sie auf der Suche nach Verbesserungspotenzialen ins Detail gehen müssen!
Ähnlich gelagert ist der Sachverhalt bei der Bewertung des Einführungsprojektes: Hier zeigt sich eine typische Charakteristik von Infrastrukturprojekten, bei der die Verantwortlichen – z.T. auch aus Gründen des Selbstschutzes – im Nachgang dazu neigen, die Sachlage etwas besser zu bewerten, als sie objektiv gesehen tatsächlich ist.
Themen & Trends im ERP-Umfeld
Die Studie zeigt, dass sich Umgang und Erwartungshaltung der Anwender im Hinblick auf ERP mit der Zeit deutlich verändern. An der Spitze der Treiber und Trends rangieren 2014 Themen wie „Verbesserung der Usability“, „Mobiler ERP-Einsatz“ sowie einer „Rollen- & Kontextbasierte Benutzerführung“. Diese sind sehr unmittelbar mit der Nutzung der ERP-Software als Werkzeug für den Arbeitsalltag verbunden. Hier schlägt sich sicherlich nieder, dass es mit der Bedienerfreundlichkeit der ERP-Software in der Vergangenheit nicht so weit her war. Zahlreiche Entwicklungsinitiativen auf der Anbieterseite lassen hier für die kommenden Jahre deutliche Fortschritte erwarten.
Der mobile Einsatz von ERP-Software ist bereits weit verbreitet – jedenfalls, wenn man darunter die Nutzung über das Internet per Laptop versteht. Der Einsatz über das Smartphone oder den Tablet-PC setzt aufgrund des beschränkten Platzangebotes und ggf. Bedienung über den Touch-Screen eine völlig neue Oberflächengestaltung voraus, an der eine Reihe von ERP-Anbietern derzeit noch fieberhaft arbeiten. Ebenfalls problematisch ist es derzeit noch um die „Offline-Fähigkeit“ der ERP-Anwendungen bestellt, die angesichts der Lücken in den Mobilfunknetzen durchaus ene Notwendigkeit darstellt.
Auf den Plätzen des Themen-Ranking folgen „Internationalisierung“ (ca. 20%), „Enterprise Application Integration bzw. Schnittstellenmanagement“ (ca. 19%) und ein umfassendes „Enterprise Information Management“ (ca. 15%). Daraus lässt sich durchaus ein spürbarer Trend zu mehr Durchgängigkeit in der Informationsversorgung ableiten – sei es über Unternehmensebenen, Aufgabenbereiche oder auch Standorte und Regionen hinweg. Ziel ist es offenbar, die Ressource „Information“ zukünftig deutlich umfassender und auch gezielter zu bewirtschaften.
Einige der Themen, die in den einschlägigen Fachmedien und –kreisen sehr hoch gehandelt werden, offenbaren dagegen noch deutlichen (Er-)Klärungsbedarf: So messen nur 5,7% der Befragten dem „Cloud Computing“ eine große Relevanz zu, wenn es um ERP geht. Bei „Social Media“ sind es sogar nur 5,2% und „Industrie 4.0“ landet mit mageren 4,1% am Ende der Liste der Treiber für Veränderungen des ERP-Einsatzes. Hier besteht noch hoher Erklärungsbedarf, da fast 40% der Befragten mit dem Begriff „Industrie 4.0“ (noch) nichts anfangen können. Letzteres gilt in ähnlichem Maße für Themen wie „Big Data“ oder „Bring Your Own Device/BYOD“.
Anforderungen an ERP-Systeme
Dementsprechend tauchen bei den genannten Anforderungen an ERP-Systeme diese Begriffe selten auf, wenn sie sich auch zum Teil hinter Aspekten wie z.B. „Moderne Technologie“ verstecken mögen.
Die wichtigste Anforderung bei der Auswahl einer ERP-Lösung war bei allen bisherigen Untersuchungen und bleibt auch weiterhin die „Funktionale Eignung“, die in ca. 70% der Projekte als ausschlaggebend genannt wurde. Erst mit einigem Abstand folgen „Praktikabilität/Mittelstandseignung“ (ca. 41%) und „Flexibilität der Software“ (ca. 40%).
Der Aspekt „Flexibilität“ hat in den vergangenen Jahren allerdings deutlich an Bedeutung gewonnen (Vergleich Projekte aus 2003 vs. 2013: bei +11,4% der Projekte ausschlaggebend). Ähnliches gilt für „Man kennt sich schon/Beibehaltung des Lieferanten“ (+9,7%), „Geringe Anschaffungskosten“ (+5,8%), „Usability/Anwenderfreundlichkeit“ (+4,7%), „Mobile Nutzbarkeit“ (+4,1%) und „Internationale Ausrichtung der Software“ (+3,5%).
Die „Release-Fähigkeit“ der Software und die „Betriebskosten“ sind dagegen weniger ausschlaggebend, wenn es um die Anschaffung einer neuen ERP-Lösung ging. Dies scheint sich in der Folge zu rächen, da z.B. der „Aufwand bzw. Support bei Release-Wechseln“ überdurchschnittlich stark kritisiert werden. Offenbar sind derartige Leistungskriterien den Anwendern aber in der Auswahlphase entweder nicht gegenwärtig oder aber einfach schlecht zu greifen, so dass sie kaum berücksichtigt werden (können).
In Abhängigkeit der Unternehmensgröße unterscheiden sich die Anforderungsschwerpunkte zum Teil recht deutlich. Größere Unternehmen legen überdurchschnittlich viel Wert auf „Funktionaliät“, „Moderne Technologie“, „Technologieplattform der ERP-Lösung passt zu den Vorgaben der IT-Strategie“ und „Internationale Ausrichtung der Software“. Darüber hinaus ist größeren Unternehmen die „Wirtschaftliche Perspektive des Anbieters“ und eine „große Verbreitung der ERP-Software“ besonders wichtig. Kurz: Größere Unternehmen legen sehr großen Wert auf alle Aspekte, die „Investitionssicherheit“ und einen effizienten IT-Betrieb belegen. Kleinere Unternehmen legen überdurchschnittlich viel Wert auf die „Mittelstandseignung“ und die „Bedienerfreundlichkeit“ der Software. Darüber hinaus spielen die regionale Nähe sowie das Auftreten des Anbieters eine überdurchschnittliche Rolle. Kurz: Bei kleineren Unternehmen stehen der unmittelbare Nutzen und die Praktikabilität der ERP-Software deutlich stärker im Vordergrund.
Download Management Summary
Das Management Summary mit den wichtigsten Ergebnissen der Studie steht unter folgendem Link zum kostenlosen Download zur Verfügung: www.trovarit.com/erp-praxis
