Erfolgsfaktoren für die CRM System Auswahl

Die Nutzen und Chancen, die ein CRM System im Verbund mit einer Kundenorientierungsstrategie für das eigene Unternehmen bietet, werden häufig nicht erkannt. Die CRM System Auswahl und Einführung bleibt auch heute zumeist ein reines IT-Projekt. Damit bleibt der Nutzen auf Rationalisierung und Effizienzsteigerung beschränkt. Damit soll nicht gesagt werden, dass hieraus kein Nutzen für die Unternehmen entsteht. Immerhin ist das Wissen über die Kunden nun unternehmensweit verfügbar und der Zugriff auf die Insellösungen durch eine Integrationsplattform möglich. Aber dieser Nutzen befindet sich auf der Erfolgsskala von CRM an unterster Stufe. Auf dieser Ebene lässt sich auch der ROI der Investion in das CRM System kaum seriös formulieren.

Nicht selten beschränkt sich die Arbeit des Projektteams auf die Definition der Anforderungen an das CRM System. Weil die mittelfristige Unternehmensstrategie fehlt, wird lediglich die gegenwärtige Situation betrachtet. Dabei steckt in der kritischen Analyse und Neuausrichtung der Geschäftsprozesse rund um die Kunden die Chance auf klare Wettbewerbsvorteile in der Zukunft. Künftige Verbesserungsmöglichkeiten werden daher nicht oder kaum wahrgenommen. Dies ist aber ein Thema für die Fachbereiche Markting, Vertrieb und Service und erfordert eine sorgfältige Planung. Daraus ergeben sich bei der CRM System Auswahl die Inhalte für Lastenhefte .

Fehlen als Grundlage für das CRM System die künftigen Geschäftsprozesse, orientiert sich das Projektteam gerne an eher zufällig ausgewählten CRM System Herstellern, von denen man sich mangels eingener konkreter Ziele die entscheidenden Impulse erhofft. Die Softwarehersteller ergreifen diese Chance gern und helfen dem Projektteam bei der Erledigung bisher vernachlässigter Hausaufgaben. Immerhin ist dies bereits der erste Teil eines meist lukrativen Softwarevertrags. Dass die Softwarehersteller dabei vorrangig die Einsatzbedingungen für ihr CRM System definieren und die Interessen des Anwenderunternehmens dabei häufig zu kurz kommen, darf dabei nicht verwundern.

CRM System Auswahl ist die Stufe 5 eines CRM-Projekts und erfordert angesichts von über 100 Anbietern ein sorgfältiges mehrstufiges Auswahlverfahren mit Ausschreibung.

Werden die Geschäftsprozesse erst nach der Implementierung des CRM System im Detail erarbeitet, besteht außerdem die Gefahr, dass daraus neue und andere Anforderungen entstehen, die eventuell von der eingeführten Software nicht mehr optimal unterstützt werden.