Die Einführung einer CRM Software ist Chefsache!

Trotz ständig zunehmender Nachfrage auf dem CRM Markt bleiben viele CRM Projekte hinter den in sie gesteckten Erwartungen zurück. CRM ist sehr stark technologiegetrieben und fehlende Management-Ünterstützung reduziert den Erfolg bei der Einführung einer CRM Software auf eine reine interne Effizienzsteigerung.

Der Markt für CRM Software erfreut sich einer ungebrochenen Attraktivität. Dies lässt sich sowohl an der gestiegenen Nachfrage der Anwender aller Branchen als auch an der anhaltend hohen Zahl der Lösungs-Anbieter erkennen.

Dass parallel zur Einführung einer CRM Software ein kultureller und strategischer Wandel von der Produkt- zur Kundenorientierung stehen muss, ist aber in vielen Unternehmen noch nicht angekommen. Damit bleibt die Auswahl und Einführung einer neuen CRM-Lösung meist ein reines IT-Projekt und folglich auch der Nutzen auf die unterste Ebene beschränkt.

Wenn der CRM-Gedanke nicht von ganz oben ausgeht, laufen entsprechende Projekte von Anfang an auf eine reine Rationalisierung und Effizienzsteigerung hinaus. Wenn der Vertriebsleiter vorrangig wissen will, was seine Außendienstler machen, haben Strategien zur Kundenorientierung und Kundenwertoptimierung wenig Platz. Die CRM-Einführung wird dann eher als Einführung eines neuen Überwachungsinstruments empfunden und es besteht kaum eine Chance auf die für den Erfolg so entscheidende Akzeptanz der Anwender. Für die im Projektteam vertretenen Mitarbeiter aus den Fachbereichen Vertrieb, Marketing und Service hat das CRM-Projekt kaum höchste Priorität.

Getrieben von dem Wunsch, möglichst schnell zur eigentlichen Auswahl des CRM-Programms zu kommen, wird eine sorgfältige Analyse der Ausgangssituation und eine systematische Zieldefinition oft vernachlässigt. Ebenso die Aufgabe, die Geschäftsprozesse von und zum Kunden genau unter die Lupe zu nehmen und zu adaptieren. Die Folge ist ein unvollständiges Pflichtenheft, das beim Anbieter der CRM Software oft mehr Fragen als Antworten aufwirft.

Die CRM Software und die Kundendatenbank sind nur die datentechnischen Voraussetzungen für ein Kundenbziehungsmanagement. Die eigentliche Arbeit beginnt danach, vorausgesetzt, die Chancen werden erkannt.

Der Wandel zu einer Kultur der Kundenorientierung muss von der Spitze ausgehen, damit nicht nur die direkt im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter sondern schließlich das ganze Unternehmen diese neue Kultur lebt. CRM oder Kundenorientierung ist weder ein IT-Thema noch ein abgeschlossenes Projekt, sondern ein Weg. Erst wenn die Geschäftsleitung das Thema zur Chefsache macht, bleibt es nicht bei einem isolierten IT-Projekt und es können alle Chancen und Möglichkeiten der Kundenorientierung intern wie extern in einem mittelfristen Rahmenplan verankert und umgesetzt werden.