Ausgabe 12/2017
Liebe Leserinnen und Leser!
„ein spannendes Jahr neigt sich dem Ende entgegen“ – das war vor etwa 13 Jahren der erste Satz meines Editorials zu einer der ersten Ausgaben des „software markt“: Gerade hatte es einige spektakuläre Übernahmen auf dem ERP-Markt gegeben (Agilisys hatte infor, Varial und Blending übernommen; Oracle hatte nach einer wahren Übernahmeschlacht Peoplesoft gekauft). In dieser Situation trat das „IT-Matchmaker e-zine“ an, um seine Abonnenten zuverlässig alle drei Monate mit wichtigen Informationen, fundierten Einschätzungen und praktischen Hilfestellungen rund um den Markt und den Einsatz von Software-Lösungen zu versorgen.
Den Satz könnte ich bedenkenlos auch in diesem Editorial verwenden, wenn die Spannung derzeit auch von ganz anderen Entwicklungen erzeugt wird: Die Digitalisierung und Plattformökonomie bestimmen die Märkte auf Anwender- und Anbieterseite. In den letzten Monaten konnte man immer häufiger von erfolgreichen Umsetzungen von Industrie 4.0, Omnichannel Retail und Smart Services berichten. Nachdem die Vorstellungen und auch die Investitionsplanungen in Sachen Digitalisierung also mittlerweile immer konkreter werden, gilt es jetzt, die Fragen nach dem richtigen Vorgehen und den Herausforderungen der „Digitalen Transformation“ zu stellen und zu beantworten.
Trotzdem stellen wir mit dieser Ausgabe den „software markt“ ein. Nicht, weil der Markt nicht mehr spannend ist – er ist so spannend wie nie zuvor. Und auch nicht, weil Unternehmen keine Informationen und Hilfestellungen mehr bei Auswahl, Einführung und Einsatz von Business Software benötigen – in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung suchen sie diese mehr als je zuvor. Gerade weil sich der Markt und die Technologie so schnell wandeln, stellen wir den „software markt“ ein – freilich nicht, ohne einen zeitgemäßen Ersatz zu schaffen!
Die meisten unserer Leserinnen und Leser dürften die IT-Matchmaker.news schon kennen. Das von Chefredakteur Eberhard Heins betriebene Informationsportal mit zugehörigem Fachnewsletter hat sich nach einem Jahr bereits gut etabliert und auch unter den Abonnenten des „software markt“ viele Leser gewonnen. Die IT-Matchmaker.news berichten schneller und flexibler, aber trotzdem fundiert über neueste Trends und Entwicklungen. Insofern freuen wir uns, wenn Sie uns treu bleiben und wir Ihnen auch in Zukunft mit Rat und Tat zur Seite stehen dürfen.
Unabhängig davon haben wir natürlich auch in dieser Ausgabe wieder viel Interessantes und Wissenswertes rund um den Einsatz von Business Software für Sie zusammengestellt.
In diesem Sinne wünsche ich auch dieses Mal spannende Lektüre!
Ihr
Karsten Sontow
CRM in der Praxis - Zufriedenheit, Herausforderungen & Trends
Ergebnisse der Umfrage 2017/2018
Zum dritten Mal befragten die CRM-Experten vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit mittelständische Unternehmen zum Thema CRM-Lösungen. 200 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, sich zu Einsatz, Zufriedenheit, Nutzen und Perspektiven des CRM-Einsatzes auszutauschen. Die Ergebnisse legen unter anderem nahe, dass der Mittelstand bei der Pflege seiner Kundenbeziehungen eher bodenständig bleibt.
Download des Management Summary
CRM in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018
Management Summary
Management Summary
| Autor: | Trovarit AG; Schwetz Consulting; Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e.V. an der RWTH Aachen | |
| Erschienen: | 04.10.2017, www.trovarit.com | |
| Dateigröße: | 319,64 KB | |
| Schlagworte: | Customer Relationship Management (CRM), Studienergebnisse | |
| Das Management Summary stellt die wichtigsten Ergebnisse der Anwenderstudie vor, die vom FIR an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit zum dritten Mal durchgeführt wurde. 200 Teilnehmer bewerteten ihre CRM-Lösung anhand von 39 Kriterien. Insgesamt sind die Werte in allen Kategorien recht ansehnlich und bewegen sich im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 3+. Jedoch steckt die Kritik im Detail: schlechte Noten gab es u.a. für die mobile Einsetzbarkeit, Formulare & Auswertungen und die internationale Einsetzbarkeit. | ||
| Download | ||
Datenpools für den überbetrieblichen Produktstammdatenaustausch
Umfrage zu Grenzen und Schwächen
Univ.-Prof. Dr. Dirk Stelzer, Technische Universität Ilmenau, Dipl.-Inf. Thomas Schäffer, Hochschule Heilbronn
Ein Datenpool ist ein standardisierter digitaler Datenbestand, der gegen Entgelt von einem Dienstleister zur Verfügung gestellt wird, und sowohl Datenlieferanten als auch Datennutzern zum zwischenbetrieblichen Austausch und Abgleich von Produktstammdaten dient. Beispiele hierfür sind: Datenpools im Global Data Synchronization Network (GDSN), TecDoc-Datenbank der TecAlliance für Auto-Ersatzteile oder IFA-Datenbank für Arzneispezialitäten. Die Umfrage untersucht, ob sich tatsächlich durch die Nutzung von Data Pools der größte Teil der Probleme in der unternehmensübergreifenden Synchronisation von Produktstammdaten (= überbetrieblicher Produktstammdatenaustausch) vermeiden lässt.
Wir freuen uns, wenn Sie als ausgewählte Fach- und Führungskraft an dieser Umfrage bis zum 20. Dezember 2017 teilnehmen. Die Beantwortung dauert etwa 10 Minuten.
Link zur Umfrage: https://limesurvey.wv.hs-heilbronn.de/index.php/113697?lang=de
Die Auswertung der Daten erfolgt selbstverständlich anonymisiert und ohne Angaben von teilnehmenden Personen oder Unternehmen. Falls Sie Interesse an der Auswertung der Befragung haben, senden wir Ihnen die Ergebnisse nach der Auswertung gerne zu.
Auf der Suche nach dem Mehrwertlieferanten
Der Maschinenbauer als Software-Anbieter
Christian Müller, Trovarit Competence Center MES
Immer mehr Maschinen- und Anlagenbauer verbessern den Mehrwert ihrer Investitionsgüter mit Zusatzsoftware, die Funktionen aus dem MES-Spektrum abdeckt. Dabei muss das Portfolio nicht zwangsläufig im eigenen Haus entwickelt werden. Mit der passenden Methode lässt sich auf dem breit gefächerten Markt ein langfristiger Partner für das eigene Softwaregeschäft finden. (Erstveröffentlichung in: IT&Production, MES Wissen Kompakt, 2017)
Mobile Planungshilfen
Olaf Deininger, Karsten Sontow
Mit der richtigen ERP-Software können Handwerksbetriebe ihre Ressourcen planen und damit Abläufe und Effizienz verbessern. Der Marktüberblick zeigt die besten Programme für Handwerker und welche als Cloud-Lösung angeboten werden.
Termine
EuroCIS 2018 
27.02. – 01.03.2018, Düsseldorf
Die Trovarit diskutiert mit Ihnen in Halle 10 am Stand A09 über ERP im Handel und den Auswahlprozess von Warenwirtschaftssystemen.
Hannover Messe 2018
23.-27.04.2018, Hannover
Die Trovarit stellt mit dem Competence Center MES im Bereich der Digital Factory aus.
Trovarit Academy
Software-Projekte von A-Z
Unter dem Motto „Prozesse & Software richtig verzahnen“ unterstützt die Trovarit AG seit mehr als 15 Jahren Unternehmen erfolgreich bei Software-Projekten und hat sich einen Namen als der anbieterneutrale Ansprechpartner bei der Auswahl, Einführung und Einsatz-Optimierung von Unternehmens-Software gemacht.
Die Webinare der Trovarit Academy basieren auf unserer Projekterfahrung und unseren einzigartigen Marktdaten und vermitteln Projektleitern und Geschäftsführern Wissenswertes zu Projekten, Märkten und typischen Kenngrößen.
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Anforderungsmanagement: Roter Faden für erfolgreiche ERP-Projekte |
20.08.2021 |
| Thema: | Anforderungsmanagement, Software-Auswahl, Implementierung |
| Referent: | Peter Treutlein, Trovarit AG |
Die Implementierung einer ERP-Software bedeutet für Unternehmen in der Regel einen großen bis sehr großen Kraftakt. Bereits bei der Auswahl der passenden Software-Lösung auf Basis der individuellen Anforderungen werden die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Systemeinführung geschaffen. Während der Einführung gilt es, diese mit dem Anbieter auch tatsächlich zu realisieren. Ein durchgängiges Anforderungsmanagement von der Auswahl über die Feinspezifikation bis hin zur Realisierungsphase und zur Abnahme des Projekts hilft dabei, die ursprünglichen Anforderungen und Ziele während des gesamten Projekts im Auge zu behalten und am Ende genau das System in Betrieb zu nehmen, das man wollte.
Das Webinar zeigt, wie Sie das Anforderungsmanagement zum roten Faden für Ihr Projekt machen.
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PIM-Systeme: Status Quo und Trends |
20.08.2021 |
| Thema: | Produktinformationsmanagement (PIM), eCommerce, Webshops |
| Referent: | Berthold Lütticke, Trovarit AG |
Das Produktinformationsmanagement (PIM) hat die Aufgabe, die typischerweise in mehreren Systemen und Abteilungen verstreut vorliegenden Informationen zu bündeln, sie unter Marketinggesichtspunkten zu erweitern und mit geeigneten Werbemitteln anzureichern. Um dies zu unterstützen, wurden PIM-Systeme entwickelt. In dem Webinar erläutert Berthold Lütticke, was PIM-Systeme heute leisten und welche neue Anforderungen bzw. Trends durch die fortschreitende Digitalisierung entstehen.
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Tipps und Tricks für ERP-Projekte |
17.09.2021 |
| Thema: | Auswahl, Einführung und Optimierung |
| Referent: | Jürgen Bosch, Trovarit AG |
Das Webinar „Tipps und Tricks für ERP-Projekte" richtet sich an Anwenderunternehmen, die vor einer (Neu-) Auswahl und anschließenden Einführung einer ERP-Lösung stehen. Erfahren Sie mehr über wirkliche und vermeintliche Probleme im Rahmen dieser Projekte und welche Möglichkeiten sich bieten, um Ihr Projekt möglichst sicher zu einem erfolgreichen Ende zu führen. Erfahren Sie darüber hinaus, warum das „Ende" gleichzeitig wieder ein „Anfang" ist und wie man im Bereich ERP Nachhaltigkeit im Unternehmen sicherstellen kann.
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Vertragsgestaltung: Dos und Don'ts aus der Praxis |
17.09.2021 |
| Thema: | Vertragsgestaltung, Preise & Konditionen, Vertragsprüfung |
| Referent: | Jürgen Bosch, Trovarit AG |
Neben einer strukturierten Auswahl der ERP-Software und des Implementierungspartners, bildet insbesondere das Vertragswerk die Basis für ein erfolgreiches Einführungsprojekt. Natürlich spiegelt jeder Vertrag zwischen einem Anwenderunternehmen und einem Software-Lieferanten die individuelle Ausgangssituation (Unternehmensgröße, Komplexität der Installation, Einsatzbereich der Software usw.) wider - trotzdem gibt es einige grundlegende Punkte, auf die man unbedingt achten sollte.
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Quo vadis Dynamics ERP?
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28.09.2021 |
| Thema: | Microsoft Dynamics, Cloud |
| Referent: | Frank Naujoks, Trovarit AG |
Microsoft hat in den letzten Jahren konsequent den Weg in Richtung Cloud für die Dynamics-ERP Produkte beschritten und drängt die Kunden in die Wolke. Ist der Weg alternativlos, was verbirgt sich beispielsweise hinter dem Begriff One Version, welche Lizenzierungsarten gibt es und wie läuft die Einführung der Software? Dieses Webinar liefert erste Antworten auf diese Fragen und nennt Punkte, auf die Anwender bei der Auswahl der ERP-Software achten sollten.
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Herausforderung MES-Projekt
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01.10.2021 |
| Thema: | MES-Software, Anbietermarkt, Einsatzmöglichkeiten, Potenziale |
| Referent: | Rolf Kipp, Trovarit AG |
Wenn sich die MES-Software-Lösungen auch in manchen Bereichen immer stärker einander angleichen, so gibt es doch genug relevante Unterschiede in der Funktionsunterstützung, die eine genaue Auseinandersetzung mit den eigenen Anforderungen und den Leistungen der Software-Lösungen erfordern. Die Funktionsschwerpunkte verschiedener MES-Softwarelösungen reichen vom Erfassen bzw. Auswerten von Betriebs- und Maschinendaten über Optimierungslösungen für die Ressourcenbelegungsplanung bis hin zu Komplettlösungen. Die unterschiedlichen Features der Systeme, die unter den Begriff "MES" gefasst werden, machen den Markt intransparent und gestalten Investitionsentscheidungen anspruchsvoll.
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Boom-Town e-Commerce
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01.10.2021 |
| Thema: | Online-Handel, e-Commerce, e-Shop |
| Referent: | Marc Müller, Trovarit AG |
e-Commerce ist die verkürzte Form für den englischen Begriff electronic Commerce, welcher übersetzt elektronischer Handel oder auch Handelsverkehr bedeutet. Mit e-Commerce bezeichnet man hauptsächlich den Handel im Internet, wobei nicht nur der Kauf- und Verkaufsprozess zu dem Begriff des e-Commerce zählt. Auch etwaige Leistungen, wie in dem Sektor Kundenservice und Online-Banking zählen zu der Bezeichnung e-Commerce. Der Fokus liegt jedoch hauptsächlich auf dem elektronischen Geschäftsverkehr in dem Bereich der B2C und B2B -Geschäfte. e-Commerce und hier die damit einhergende e-Commerce-Strategie ist ein wesentlicher Bestandteil heutiger Digitalisierungsstrategien.
Doch welche Vorteile bietet das Thema e-Commerce für Unternehmen? Worauf muss ein Unternehmen achten, wenn es in den elektronischen Handel einsteigen möchte? Welchen Herausforderungen muss es sich stellen und welche rechtlichen Rahmenbedingungen müssen dabei beachtet werden?
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Clever digitalisieren
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08.10.2021 |
| Thema: | Optimieren, ohne viel zu investieren: Prozess-Assessment, Bewertung der Software-Unterstützung, Identifikation von Potenzialen (Handlungsfelder) |
| Referent: | Peter Treutlein, Trovarit AG |
Dynamische Märkte, Globalisierung, Digitalisierung und jetzt auch noch die Corona-Pandemie – Unternehmen müssen häufiger denn je ihre Prozesse anpassen, um sich weiterhin zu behaupten. Dabei gilt es oft, besonders schnell zu agieren bzw. zu reagieren, weshalb die neuen Prozesse nicht immer nach den Regeln der Kunst implementiert werden: Mitarbeiter werden nicht ausreichend geschult, Daten- und Informationsflüsse nicht vollständig angepasst, die Software-Unterstützung durch die vorhandenen Systeme nicht sichergestellt. Eine umfassende Analyse und Bewertung des Status Quo scheuen viele Verantwortliche wegen des vermeintlich hohen Aufwands. In dem Webinar zeigt Peter Treutlein, wie man mit den richtigen Werkzeugen effizient ein Prozess-Assessment durchführen, Schwachstellen und Potenziale ermitteln sowie Optimierungsmaßnahmen ergreifen und deren Umsetzung steuern kann, ohne große Summen zu investieren. Eben: Mit Bordmitteln mehr erreichen!
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ECM/DMS als strategischer Partner der Digitalisierung
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15.10.2021 |
| Thema: | Strategie, ECM, Dokumentenmanagement, Digitalisierung |
| Referent: | Marc Müller, Trovarit AG |
Im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung oder Business Transformation gewinnt auch das Thema ECM/DMS immer mehr an strategischer Bedeutung. Denn oftmals reichen vorhandene Architekturen und Lösungen nicht aus, um erforderliche unternehmensweite Informations- und Geschäftsprozess-Services digital zur Verfügung zu stellen. Somit ist ECM/DMS ein Thema, welches sämtliche Abteilungen vom Vertrieb und Service über die Produktion und Logistik bis hin zum Rechnungswesen anspricht. Aus einem bislang oftmals - meist durch organisatorische Grenzen bedingt - linearen Prozess entsteht ein fortwährender Kreislauf aus z.B. Entwickeln, Produzieren, Akquirieren, Verkaufen und Betreuen. ECM/DMS hat somit den Anspruch Menschen, Prozesse und Informationen unternehmensweit zu synchronisieren, um so erkenntnisorientiertes Handeln und Denken zu ermöglichen.
Unter dieser Voraussetzung ist auch eine Einführung einer entsprechenden Lösung sehr individuell zu betrachten und birgt somit auch seine unternehmenseigenen Herausforderungen.
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PLM / PDM – Wissensquelle und Kommunikationszentrale für Produktdaten |
15.10.2021 |
| Thema: | Product Lifecycle Management, PLM / PDM-Lösungen |
| Referent: | Marc Müller, Trovarit AG |
PLM, Product Lifecycle Management, stellt eine ganzheitliche Strategie dar, die sich rund um die Produktenstehung bis hin zu deren Recycling kümmert. Hierunter wird zunächst einmal ein Set von verschiedenen Lösungen zur Entwicklungsarbeit, die Verwaltung un die Nutzung von Produktdaten verstanden.
Ein zentrales Element dieser Strategie ist das PDM, Product Data Management. Diese Lösung bezieht sich rein auf entwicklungs- und konstruktionbezogene Produktverwalungsprozesse. Was aber bedeutet PLM und PDM genau für mein Unternehmen? Wie können diese Ansätze dabei helfen mein Unternehmen bzw. meine Prozesse rund um meine Produkte zu verbessern? Und wie sieht es mit der Implementierung solcher Ansätze aus? Das Webinar bietet hier wertvolle Tipps & Tricks.
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Werkzeuge für die Datenmigration
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22.10.2021 |
| Thema: | Datenmigration, Datenmanagement |
| Referent: | Alex Ron, Trovarit AG |
Bei der Einführung einer neuen Business-Software beispielsweise für ERP, MES, CRM, PDM, HR oder Rechnungswesen ist die Migration der Altdaten eine der größten Herausforderungen. Die Daten des Altsystems müssen dabei in einer Form bereitgestellt werden, die das Einspielen der Daten ins neue System ermöglicht. Spezielle Tools, die eine strukturierte Datenanalyse oder über ein grafisches Mapping eine Job-gesteuerte Transformation unterschiedlicher Datenquellen erlauben, sind daher von essenzieller Bedeutung für eine reibungslose Datenmigration. Das Webinar erläutert zunächst die Fallstricke, denen man bei der Übernahme der Altdaten meist begegnet, und stellt anschließend entsprechende Werkzeuge vor, mit denen sich der Aufwand und das Fehlerrisiko bei der Migration minimieren lassen.
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Change Management in ERP-Projekten -
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22.10.2021 |
| Thema: | Change Management, Kommunikation, Implementierung |
| Referent: | Katharina Berwing, FIR e.V. an der RWTH Aachen und Peter Treutlein, Trovarit AG |
ERP-Implementierungen gehen immer einher mit ablauf- und/oder aufbauorganisatorischen Veränderungen. Menschen reagieren unterschiedlich auf solche Veränderungen, weshalb Projektverantwortliche häufig mit Ablehnung, Verwirrung und Widerständen konfrontiert werden. Ad-hoc eingeleitete Maßnahmen schaffen zwar zum Teil Abhilfe, sind jedoch meist auch „Wasser auf die Mühlen“ der eh schon negativ eingestellten Mitarbeiter und Stakeholder. In diesem Webinar gehen wir deshalb u.a. darauf ein, warum ein systematisches Change Management bereits vor dem Projektstart beginnen sollte, welchen Beitrag eine Kommunikationsmatrix zum Change Management liefert, wie Change Management als Teilbereich im Projekt organisiert werden kann und welche Aufgaben bzw. Rollen sich daraus ableiten.
Anmeldung
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SAP S/4HANA®-Migration erfolgreich bewältigen
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26.11.2021 |
| Thema: | SAP S/4HANA® vs. SAP Suite®; Migrationspartner wählen; Budget-, Zeit- und Ergebniskontrolle im Projekt; Cloud |
| Referent: | Peter Treutlein, Dr. Jens Biermann, Trovarit AG |
Im Rahmen des Webinars werden u.a. folgende Fragen aufgegriffen.
• Was ist anders/neu? SAP S/4HANA® vs. SAP Suite®
• Wie arbeiten wir heute? Was können wir besser machen? Einsatzanalyse/Potenzialanalyse der implementierten „SAP Lösung“ als Startpunkt
• Muss ich eigentlich beim jetzigen SAP-Partner bleiben? Recherche bzw. Evaluation potenzieller SAP-Migrationspartner/Systemhäuser
• Wie stelle ich sicher, dass ich auch bekomme was mir versprochen wird? Potenzialorientierte Abstimmung des Leistungsumfangs mit favorisierten Systemhaus
• Wie bleibe ich Herr des Projektes? Projektinitialisierung für eine transparente und erfolgreiche Implementierung/Migration
• Wie kann ich die Risiken der Migration/Implementierung reduzieren? Sichere und verbindliche Projektvergabe
• Was sollte ich tun, wenn ich die Lösung in der Cloud nutzen möchte? Wettbewerbsorientierte Evaluation eines SAP-Providers
Anmeldung
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ImplAiX® - Aachener Implementierungsmodell für Business Software
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26.11.2021 |
| Thema: | Auswahl, Beschaffung, Einführung |
| Referent: | Peter Treutlein, Vorstand Trovarit AG |
Im Webinar erhalten Sie wertvolle Tipps & Tricks rund um die herausfordernde Aufgabe, ein ERP-Projekt erfolgreich zu managen. Das Webinar orientiert sich inhaltlich am Aachener Implementierungsmodell für Business Software (ImlAiX®), das den gesamten Ablauf ab der Initialisierung des Projektes bis zur Abnahme der eingeführten Software beinhaltet. Die Methodik wurde als praxistaugliches und einfach anwendbares Vorgehensmodell aus der Perspektive eines Anwenderunternehmens entwickelt. Dabei liegt dem Modell ein hybrider Ansatz zugrunde.
Anmeldung
Redaktion und Gestaltung
Dr. Karsten Sontow; Claudia Benesch
Herausgeber
Trovarit AG
Campus-Boulevard 57
52074 Aachen
Tel. +49 (241) 40009-0
Fax +49 (241) 40009-11
redaktion@trovarit.com
www.trovarit.com
Erscheinungsweise
software markt ist die Kundenzeitschrift der Trovarit AG und erscheint 4x jährlich als e-zine.
Falls Sie den software markt nicht mehr erhalten möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an adressen@trovarit.com
Impressum
Handelsregister-Nr./Amtsgericht: HRB Aachen 8213
StNr: 201/5995/3399
USt-IdNr: DE 212237140
Vorstand: Dr. Karsten Sontow (Vors.), Dr. Volker Liestmann, Günter Mayer, Peter Treutlein; Aufsichtsratsvorsitzender: Prof. Dr.-Ing. Volker Stich
Haftungsausschluss:
Die Trovarit hat Angaben zu Produkten, Dienstleistungen und weiteren Inhalten dieser Webpage sorgfältig geprüft. Für Richtigkeit, Vollständigkeit oder die Eignung für bestimmte Verwendungszwecke kann keine Gewährleistung übernommen werden.
Die Trovarit übernimmt keine Haftung für Schäden, die aus der Nutzung dieser Website entstehen, soweit nicht Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit zur Last gelegt werden kann.
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Social CRM-Systeme erfolgreich implementieren
Handlungsempfehlungen auf Basis des Industrie 4.0 Maturity Index
Roman Emonts-Holley und Julian Mennicken, Fachgruppe Community-Management im Bereich Dienstleistungsmanagement, FIR e. V. an der RWTH Aachen
Durch technologische Fortschritte, eine stärkere Kundenausrichtung, eine größere Marktkonkurrenz und eine reduzierte Kundenloyalität ist besonders das Interesse an CRM Lösungen gestiegen. CRM-Systeme steigern die Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit, generieren neues Wissen über den Kunden und verbessern die Qualität der Kundenbeziehungen. Allerdings gehört auch die Einführung von CRM und Social CRM (SCRM)-Lösungen zu denjenigen IT-Projekten, von denen eine große Anzahl im Endeffekt weniger Mehrwert bringt als anfangs angenommen. Hier ist konsequentes Change Management gefragt.
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