CRM als Enabler für den Vertrieb 4.0

Im deutschsprachigen Markt werden aktuell zur Unterstützung der Kundenorientierung unter dem Kürzel „CRM“ (Customer Relationship Management) rund 190 unterschiedliche Softwaresysteme in einzelnen Wirtschaftszweigen und Branchen des B2B-Markts eingesetzt. Diese bilden die Kundenbeziehungen in allen Phasen des Kundenlebenszyklus ab und unterstützen dabei die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Aus den speziellen Anforderungen verschiedener Branchen entstanden viele unterschiedliche Branchenlösungen. Zu den Kernbereichen einer CRM-Lösung gehören die Kundendatenbank, die das Wissen über einzelne Kunden enthält, das Kontaktmanagement, die Neukundengewinnung, das Lead-Management, das Opportunity-Management, das Angebotswesen und der Auftragsabschluss mit Schnittstellen zum ERP-System. Neben Analysen und dem Reporting für Auswertungen spielt auch der Service eine wichtige Rolle. Denn hier werden wichtige Kundendienstaufgaben zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit erfüllt. Beim Softwareauswahlprozess müssen neben der Funktionserfüllung der CRM-Software und den Fragen zur Systemintegration auch die typischen Unterschiede der Lösungen berücksichtigt werden, die sich aus Branchenerfahrungen, typische Unternehmensgrößen (kmU, Mittelstand, Großunternehmen), unterschiedlichen Betriebsmodellen (Cloud, on Premise) und Technologien bis zum Marktauftritt des Herstellers und den Kosten ergeben. Für die Systempräsentationen in der Expert Tour haben wir einen branchenneutralen Aufgabenquerschnitt aus wesentlichen Funktionen im Kundenbeziehungsmanagement zusammengestellt. Die CRM-Softwareanbieter werden ihre Lösungen zu mindestens drei der fünf Aufgaben in der knappen Zeit von 25 Minuten präsentieren und so den Messebesuchern einen guten Überblick über das Marktangebot und individuelle Lösungsansätze geben. In der abschließenden Kür (Aufgabe 5) wird auch auf die Digitalisierung im CRM eingegangen.

Tour Guides:

Berthold Lütticke
Senior Consultant Trovarit AG

Rainer Drews, Trovarit AG

Rainer Drews
Managing Consultant Trovarit AG

Die Themenschwerpunkte beinhalten:

Kunden-Stamm und -Historie
Kundenkontakt und Folgeaktivitäten
Mailing-Aktion
Customizing
Integration von Social Media / Cloud Computing