In der heutigen Geschäftswelt, in der Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung sind, hat sich Customer-Relationship-Management (CRM) zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen entwickelt. Eine erfolgreiche, nachhaltige Umsetzung und Nutzung eines CRM-Systems im Unternehmen birgt allerdings einige Aufwände und Herausforderungen, so dass sich immer wieder auch die Frage stellt, ob sich die Investition in ein CRM-System lohnt. Diese Frage wird durch den Return on Investment (ROI) beantwortet, eine Kennzahl, die den Erfolg einer Investition in Relation zu den entstehenden Kosten setzt.