CRM in der Praxis 2019/2020

CRM in der Praxis

CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020

Customer Relationship Management (CRM) baut in hohem Maße auf Informationen über Interessenten und Kunden, über die Produkte und (kundenbezogenen) Prozesse des Unternehmens sowie über die Ressourcen, die zur Bewirtschaftung der Kundenbeziehung zur Verfügung stehen. Diese Informationen können im erforderlichen Umfang und mit der nötigen Qualität ohne geeignete CRM-Software kaum bereitgestellt werden. Insofern überrascht es nicht, wenn heute die Mehrzahl der Unternehmen in irgendeiner Form Software für das Customer Relationship Management einsetzt.  

Die Marktanalysten der Trovarit AG beobachten bereits seit einigen Jahren im Rahmen der Studie „CRM in der Praxis“, wie sich der CRM-Einsatz in den Unternehmen darstellt. Dabei wird der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso betrachtet wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar. Und schließlich werden wesentliche Trends und Entwicklungen zu CRM-Einsatz und -Markt aufgezeigt bzw. aus Sicht von CRM-Anwendern bewertet.

Mehr als 650 Unternehmen haben sich an der Studie beteiligt und ihre Erfahrungen mit dem CRM-Einsatz dokumentiert. Die Ergebnisse der Studie können hier in der Form eines Management Summary kostenlos heruntergeladen werden.

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CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020
Management Summary

CRM in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020
Management Summary
Autor: Dr. Karsten Sontow, Vorstandsvorsitzender, Trovarit AG und Dipl.-Ing. Ralf Klatt, CRM-Experte und Managing Consultant, Trovarit AG, M.A. Markus Kloppenburg, Analyst bei der Trovarit AG
Erschienen: 25.09.2019, www.trovarit.com
Schlagworte: CRM-Software, Customer Relationship Management (CRM), Studienergebnisse
Das Management Summary stellt die wichtigsten Ergebnisse der Studie "CRM in der Praxis", die von der Trovarit AG in 2019 zum vierten Mal durchgeführt wurde, zusammen. Mehr als 650 Teilnehmer bewerteten ihre CRM-Lösung anhand von 24 Kriterien. Insgesamt ist die Zufriedenheit der Anwender mit den CRM Systemen und ihren Anbietern gut. Eine detaillierte Betrachtung der untersuchten Merkmale weist jedoch auch Kritikpunkte aus. Dabei werden vor allem „Anpassbarkeit/Flexibilität“, „Dokumentation/Handbuch“ sowie „Mobile Einsetzbarkeit“ und „Formulare und Auswertungen“ kritisch bewertet.
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CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020
Dr. Karsten Sontow, Ralf Klatt, Markus Kloppenburg | Trovarit AG, Aachen
Der Bericht zur Studie ist bei der Trovarit und im Buchhandel erhältlich.
ISBN: 978-3-938102-53-4

Weitere Downloads zum Thema

Studie "CRM in der Praxis 2017/2018"
Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Studie "CRM in der Praxis 2017/2018" Autor: Rainer Sontow, Trovarit AG und Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting
Erschienen: 06.10.2017, IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen
Dateigröße: 696,84 KB
Schlagworte: Customer Relationship Management (CRM), Studienergebnisse
Zum dritten Mal befragten die CRMExperten vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit mittelständische Unternehmen zum Thema CRM-Lösungen. 200 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, sich zu Einsatz, Zufriedenheit, Nutzen und Perspektiven des CRM-Einsatzes auszutauschen. Die Ergebnisse legen unter anderem nahe, dass der Mittelstand bei der Pflege seiner Kundenbeziehungen eher bodenständig bleibt.
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IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2019
Autor: Trovarit AG
Erschienen: 09.11.2018, IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2019
Schlagworte: Anbietermarkt, Business Software, CRM-Software, Standard-Software
Einkaufsführer für das Customer Relationship Management mit detaillierten Produkttabellen, Profilen und Success-Stories der CRM-Anbieter
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crm-trends-2019
Die 8 wichtigsten CRM-Trends 2019
Themen - Auswahl - Marktüberblick
Autor: Ralf Klatt, Trovarit Competence Center CRM
Erschienen: 14.02.2019
Dateigröße: 1,37 MB
Schlagworte: CRM-Auswahl, CRM-Software, Cloud CRM, Customer Relationship Management (CRM), Hyper-Personalisierung, Marketing Automation, Mobile
Der CRM-Markt wartet auch in diesem Jahr mit interessanten neuen Technologien und funktionalen Weiterentwicklungen im CRM-Bereich auf. Dabei ist es nicht immer leicht, nutzbringende Innovationen von kurzlebigen Hypes zu unterscheiden. Die Experten des Trovarit Competence Centers CRM ordnen aktuelle Themen und Trends für sie ein. Ein umfassender Marktüberblick über mehr als 260 CRM-Lösungen rundet das Whitepaper ab.
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Allgemeine Informationen zur Studie

Infos für Anwender
Background
Infos für Anbieter
Partner
Sponsoren

Mehrwert der Studie...

  • Sensibilisierung für relevante Fragestellungen bei Auswahl, Einführung und Betrieb von CRM Software
  • Austausch über gemachte Erfahrungen mit CRM Software und Anbieter
  • zusätzliche Orientierung für die Auswahl einer CRM Lösung und eines Software Partners

Ecktermine der Studie
Die Datenerfassung zur CRM-Studie 2019/2020 startet im April 2019 und läuft bis Ende Juni 2019. Teilnehmer der Studie erhalten nach Abschluss der Auswertung (September 2019) als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse.

Aufwand
Bei erstmaliger Teilnahme dauert die Bearbeitung des Fragebogens ca. 15 bis 20 Minuten.

Vertraulichkeit

Alle Teilnehmerdaten werden allein zur statistischen Auswertung verwendet. Die Teilnehmerdaten werden vertraulich gehandhabt und keinerlei Dritten zur Verfügung gestellt.

Freiwilligkeit

Alle Angaben erfolgen selbstverständlich auf freiwilliger Basis. Die Angaben, welche für die Auswertung des Fragebogens zwingend erforderlich sind, werden als Pflichtfelder gekennzeichnet. Die restlichen Angaben können ausgelassen werden, ohne dass der Fragebogen ungültig wird. Wir weisen hiermit ausdrücklich darauf hin, dass Teilnehmer keine Angaben machen sollen, wenn sie solche nicht machen können, wollen oder dürfen.

Den kritischen, anspruchsvollen Kunden von heute „bei Laune zu halten“ wird für Unternehmen immer schwieriger. Ein erfolgreich gestaltetes Kundenbeziehungsmanagement ist dabei von entscheidender Bedeutung, denn durch eine systematische Kundenpflege ist es möglich, den einzelnen Kunden mit Angeboten und Leistungen zu versorgen, die perfekt auf ihn zugeschnitten sind. Somit gewinnt der Einsatz von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) weiter an Bedeutung.

In diesem Zusammenhang untersucht die Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung und dem Service der Anbieter bestellt ist. Unterstützt die CRM-Lösung die Intensivierung von Kundenbeziehungen? Orientieren sich die dazu von der CRM-Lösung bereitgestellten Werkzeuge an den Bedürfnissen des Marktes? Wie entwickeln sich CRM-Einsatz und ‑Markt?

Bereits zum vierten Mal laden die Trovarit AG, Schwetz Consulting und der FIR e.V. an der RWTH Aachen CRM-Anwender zum großen Erfahrungsaustausch innerhalb der Studie "CRM in der Praxis" ein. Rund 400 Anwender beteiligten sich bis jetzt an den durchgeführten Studien.

Hintergrundinformation zum Trovarit Competence Center CRM: Seit April 2013 bündelt das Trovarit-Competence Center CRM  das Know-how renommierter Partner bei der Konzeption, Auswahl und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management. Neben der Marktkenntnis und Erfahrung seiner Mitglieder, bietet das Competence Center CRM u.a. mit dem CRM-Matchmaker® eine effiziente Werkzeugpalette, welche Unternehmen bei der effizienten Sondierung des CRM-Marktes, der umfassenden Dokumentation der Anforderungen und der sicheren Ausschreibung des Projektes bietet.

Mehrwert der Studie für Software-Anbieter...

  • die Studie bietet konkretes und detailliertes Feedback seitens der Kunden
  • die Studie schafft Vergleichsmöglichkeiten zu Mitbewerbern
  • die Studie gibt Hinweise auf Optimierungs- und Differenzierungspotenziale
  • die Studie bietet die Möglichkeit zu Kommunikation und Marketing

Beteiligungsregeln und Vorgehen

CRM-Anbieter, die Ihre Kunden aktiv zur Studie einladen wollen, sollten die folgenden Beteiligungsregeln beachten: Beteiligungsregeln 2019

Ein Template für einen Mail-Aufruf zur Teilnahme an Ihre Kunden finden Sie unter: Musteranschreiben an einen Kunden

Eckdaten
Datenerfassung: 04.04.2019 - 28.06.2019
Veröffentlichung Ergebnisse: Mitte September 2019

Aktueller Stand Datenerfassung

Unter dem folgenden Link können Sie sich darüber informieren, wie viele gültige Teilnahmen bzw. Zufriedenheitsbewertung aktuell einem System zugeordnet werden können (vorbehaltlich einer finalen Datenprüfung und Freigabe):

https://studie.trovarit.com/app/pegelstand.php

Vertraulichkeit
Die Organisatoren der Studie verpflichten sich ausdrücklich, alle Daten aus denen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit einzelner Teilnehmer der Studie gezogen werden können, absolut vertraulich zu behandeln. Alle Daten werden allein zur statistischen Auswertung verwendet. Die Teilnehmerdaten werden vertraulich gehandhabt und keinerlei Dritten zur Verfügung gestellt.

Prinzipien

  • Kontinuität: Die Studie wird im Zweijahresrhythmus durchgeführt und erlaubt eine Langzeitanalyse
  • Gründlichkeit: Die Ergebnisse der Studie werden über mehrere Stufen verifiziert und validiert. Dabei werden sowohl inhaltliche als auch statistische Merkmale untersucht
  • Unabhängigkeit: Eine direkte oder indirekte Einflussnahme von Anbietern auf die Studienergebnisse wird ausgeschlossen
  • Transparenz & Effizienz: Die Organisatoren der Studie streben ein Höchstmaß an Transparenz und Effizienz  für CRM-Anbieter während der Erfassungskampagne an
  • Zugänglichkeit: Die Studie und Ergebnisse werden durch führende Medien der Branche unterstützt und verbreitet. Das Management Summary wird kostenlos zum Download zur Verfügung gestellt

Fachpartner

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