kullanıcı-direnci-blog-resized

Konuk Yazar: Ahmet Uçar linkedin-icon

Herhangi bir kullanıcı direnciyle karşılaşmayan ERP projesi yoktur demek çok yanlış bir yaklaşım sayılmaz. Genel olarak kullanıcılar ERP gibi büyük değişim/dönüşüm gerektiren projeler bir yana bilgisayarlarında ya da günlük işlerinde yapılacak en küçük bir değişikliği bile olumsuz karşılamaktadır. Bazen direncin kaynağı entelektüel veya teknik bilgi ile ilintili değil tamamen kişiseldir.

Personelin işlerini veya makamlarını kaybetme korkusu, kariyerlerinin risk altında olduğunu düşünmeleri çok kuvvetli bir direnç yaratır ve bu direncin kaynağının gerçek nedeninin ne olduğunu anket veya toplantılarla keşfetmek zordur. Birebir görüşme ve bu kişileri değişim projesinin parçası, görevlisi haline getirmeye çalışmak sorunun çözülmesine yardımcı olur. Unutulmamalıdır ki, ERP proje yöneticisi sorulara açık olduğu, ne söylendiğini dikkatle dinlediği sürece hem direnç azalır hem de gerçek sebepleri anlaması kolaylaşır.

Yeni bir ERP’ye yönelik direnç gösterisi şu şekillerde de ortaya çıkmaktadır; düşük sistem kullanımını içeren pasif direnç (bilgisayar eğitimine katılmama), bilgisayar ekipmanına sabotaj formundaki aktif direnç, sözlü saldırı, bilgisayar kullanma yeteneğinin olmamasından şikâyet, yeni sistemi kullanmayı reddetme, endişe, stres, memnuniyetsizlik, korku (Martinko, 1996), işe geç gelme, sistemi kötüleme, verilerle oynama (Adams et al., 2004), iş etkinliğinde azalma, işten çıkma, ERP ekibinden kendini soyutlama, verileri gizleme, kasıtlı olarak hatalı veri girişi yapma, bilgisayar çıktılarına güvenmeme, düşük konsantrasyon (Akça and Özer, 2013).

Değişimi Yönetmek

Yeni bir ERP ile birlikte gelen değişimi doğru anlayıp kullanıcıların endişelerini gidermek için öncelikle değişim eğrisi ve kullanıcıların bu eğri üzerindeki hangi alanda umutsuzluğa düştüklerinin iyi analiz edilmesi gerekir. Birçok yönetim ve iş yapılanmasında referans noktası olarak kullanılan “değişim eğrisi” kavramına büyük referans oluşturan “kederin beş evresi” (Kübler-Ross, 1991) tezi, kullanıcıların umutsuzluğa düştüğü noktaları anlamakta yardımcı olmaktadır.

Kübler Ross’un “kederin beş evresi modeline göre çok sevdiği birini kaybeden bir insan sırayla; inkâr, öfke, pazarlık, depresyon ve kabullenme aşamalarından geçerek başına gelen bu kederi içselleştirir. Bu bilimsel tezi baz alarak global ERP geçiş aşamasında kullanıcılar umutsuzluk çukurundan (valley of despair) ne kadar kısa sürede kurtarılırsa projeye katkıları da o derece hızlı ve etkili olacaktır.

Projenin hazırlık aşamasında birçok kullanıcıya ya da ekibe yaptıkları işi prosedüre dökmeleri istenecek ve bu prosedürlerden biri ya da birkaçının bileşiminin ilgili iş akışına temel oluşturulacağı söylenecektir. Maalesef birçok projeden bir ya da birkaçı en iyi uygulama olarak seçilecek ve ERP sistemi bu doğrultuda tasarlanacaktır. Bu da kendi pratiklerinin en iyisi olduğunu düşünen diğer ekip üyelerinde daha projenin başlangıcında ters motivasyon yaratacaktır. Bu durumda, ERP’nin tasarımında seçilen en iyi pratiğin neden seçildiği tüm ekibe çok iyi şekilde anlatılmalıdır.

ERP Bilinçlendirme Çalışmaları

Projenin canlıya geçişi sırasında birçok kullanıcı oldukça yoğun çalışmak zorunda kalmaktadır. Bazı durumlarda firma iki programa/platforma da veri girişi yapılması kararını almakta ve bu durum kullanıcılarda bıkkınlığa yol açmaktadır. Çift veri girişi mümkün olan en kısa sürede sonlandırılmalıdır.
Yepyeni bir programla belki eskisinden daha uzun ve zahmetli süreçlerle sipariş açan, ürün ağacı oluşturan, sabit kıymet kaydı atan kullanıcı “neden bu kadar çok ayrıntıyı girmek zorundayım, eskiden daha kolay işlerimi hallediyordum” psikolojisine girer ve performansı olumsuz etkilenir. Bu durumda mutlaka kullanıcıya, neden daha çok ve ayrıntılı veri girmesi gerektiği düzgün ve sade bir dille anlatılmalıdır. Örneğin, ürün kartında önceki programda olmayan “kategori kodu” alanı tanımlanmış ve kullanıcıdan bu alana veri girmesi isteniyorsa kullanıcıya; “sen bu alanı girdiğin için geçen ay tüm Avrupa’da tekstil sektörüne ne kadar, ambalaj sektörüne ne kadar satış yaptığımızı görebiliyor ve x adet kullanıcının günlerce uğraştığı raporu bir tıkla oluşturup stratejimizi belirleyebiliyoruz” cevabını vermek kullanıcının moral-motivasyonunu yukarıya çekecek ve umutsuzluk çukurundan hızla çıkmasına yardımcı olacaktır.

Kullanıcıların umutsuzluk çukurunda bulunduğu süreçten çıkarmanın bir yolu da önlerine net hedefler ve sonuçlar koymaktır. Kullanıcıya “Bu ay yeni ERP ile birlikte stoklarımız %10 azaldı”, “Teslim süremiz 3 günden 2 güne düştü” gibi elle tutulur verilerle yaklaşmak kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayacak ve motivasyonlarını arttıracaktır.

Aslında insanlar değişimden değil değişimin getireceği sonucun kendi aleyhlerine olmasından korkarlar. Temel anlamda insanlar olumlu değişimi isterler ve genellikle direnç değişimin kendisine değil değişimin getirebileceği olumsuzluklara karşı savunma mekanizması olarak karşımıza çıkar. Sonuç olarak; olumsuzluk algılarının ortadan kaldırılarak, güvenliğin sağlanması gerekir.

(“Çok uluslu firmalar için ERP seçimi ve yönetimi” isimli yüksek lisans bitirme projemden alıntıdır)