CRM in der Praxis 2017/2018

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Im Allgemeinen zufrieden – kritisch im Detail

Ergebnisse der Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018“

Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Insgesamt sind die Werte in allen vier Kategorien recht ansehnlich und bewegen sich im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 3+. Die bewerteten CRM-Systeme erhalten im Durchschnitt eine runde Zwei, Wartungs- und Implementierungspartner werden insgesamt im Durchschnitt sogar etwas besser bewertet. Auch die Bewertungen hinsichtlich des Einführungsprojektes liegen insgesamt auf einem sehr ordentlichen Niveau (Mittelwert 2,04).

Ganz anders fallen die Noten für mobile Einsetzbarkeit, Formulare & Auswertungen und die internationale Einsetzbarkeit aus. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen bzw. Marktentwicklung unterliegen. Das Schlusslicht bei der Zufriedenheitsbewertung bildet mit einer Durchschnittsnote von 2,77 in diesem Jahr das erstmals abgefragte Merkmal „Dokumentation/Handbuch“.

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  • Die Studie wurde partnerschaftlich vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und der Trovarit AG durchgeführt.
  • Der Onlinefragebogen umfasste 26 Fragen zur eingesetzten Lösung, den betreuenden Softwarepartnern, dem Betrieb und dem Einführungsprojekt. Der Erfassungszeitraum lief über 3 Monate von Anfang April bis Ende Juni 2017.
  • Insgesamt wurden 200 Fragebögen nach entsprechender Prüfung auf Dubletten oder andere Ausschlussgründe in die Auswertung übernommen.
  • 25% der teilnehmenden Unternehmen fallen in die Klasse der größeren Unternehmen (500 und mehr Mitarbeiter). Die mittleren Unternehmen (100-499 Mitarbeiter) stellen 21% und mit 42% der Teilnehmer stellen die kleineren Unternehmen (<100 Mitarbeiter) die größte Gruppe. 12% machten keine Angaben zur Unternehmensgröße.
  • Hinsichtlich der Branchenzugehörigkeiten verteilten sich die Unternehmen zu 45% auf Dienstleistungen, 18% auf den Handel und 34% auf die Industrie. Die verbleibenden 3% machten hier keine Angaben.

Download der Studienergebnisse

Das Management Summary der Studie „CRM in der Praxis 2017/2018“ erhalten Sie kostenlos zum Download.

CRM in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018
Management Summary
Autor: Trovarit AG; Schwetz Consulting; Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e.V. an der RWTH Aachen
Erschienen: 04.10.2017, www.trovarit.com
Dateigröße: 319,64 KB
Schlagworte: Customer Relationship Management (CRM), Studienergebnisse
Das Management Summary stellt die wichtigsten Ergebnisse der Anwenderstudie vor, die vom FIR an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit zum dritten Mal durchgeführt wurde. 200 Teilnehmer bewerteten ihre CRM-Lösung anhand von 39 Kriterien. Insgesamt sind die Werte in allen Kategorien recht ansehnlich und bewegen sich im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 3+. Jedoch steckt die Kritik im Detail: schlechte Noten gab es u.a. für die mobile Einsetzbarkeit, Formulare & Auswertungen und die internationale Einsetzbarkeit.
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Artikel zur Studie im IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017

Studie "CRM in der Praxis 2017/2018"
Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven
Studie "CRM in der Praxis 2017/2018" Autor: Rainer Sontow, Trovarit AG und Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting
Erschienen: 06.10.2017, IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen
Dateigröße: 696,84 KB
Schlagworte: Customer Relationship Management (CRM), Studienergebnisse
Zum dritten Mal befragten die CRMExperten vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit mittelständische Unternehmen zum Thema CRM-Lösungen. 200 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, sich zu Einsatz, Zufriedenheit, Nutzen und Perspektiven des CRM-Einsatzes auszutauschen. Die Ergebnisse legen unter anderem nahe, dass der Mittelstand bei der Pflege seiner Kundenbeziehungen eher bodenständig bleibt.
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CRM-Guide-TitelDer IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017 schafft mit Fachbeiträgen, Unternehmensprofilen, Success Stories und – nicht zuletzt – den umfassenden Übersichtstabellen zu mehr als 300 CRM-Lösungen einen CRM-Markt-Überblick.

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Allgemeine Informationen zur Studie

Background
Infos für Anbieter
Infos für Anwender
Partner

Den kritischen, anspruchsvollen Kunden von heute „bei Laune zu halten“ wird für Unternehmen immer schwieriger. Ein erfolgreich gestaltetes Kundenbeziehungsmanagement ist dabei von entscheidender Bedeutung, denn durch eine systematische Kundenpflege ist es möglich, den einzelnen Kunden mit Angeboten und Leistungen zu versorgen, die perfekt auf ihn zugeschnitten sind. Somit gewinnt der Einsatz von CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) weiter an Bedeutung.

In diesem Zusammenhang untersucht die Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung und dem Service der Anbieter bestellt ist. Unterstützt die CRM-Lösung die Intensivierung von Kundenbeziehungen? Orientieren sich die dazu von der CRM-Lösung bereitgestellten Werkzeuge an den Bedürfnissen des Marktes? Wie entwickeln sich CRM-Einsatz und ‑Markt?

Bereits zum dritten Mal laden die Trovarit AG, Schwetz Consulting und der FIR e.V. an der RWTH Aachen CRM-Anwender zum großen Erfahrungsaustausch innerhalb der Studie CRM-Praxis ein. Rund 400 Anwender beteiligten sich bis jetzt an den durchgeführten Studien.

Hintergrundinformation zum Trovarit Competence Center CRM: Seit April 2013 bündelt das Trovarit-Competence Center CRM unter der Leitung des anerkannten CRM-Experten Wolfgang Schwetz das Know-how renommierter Partner bei der Konzeption, Auswahl und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management. Neben der Marktkenntnis und Erfahrung seiner Mitglieder, bietet das Competence Center CRM u.a. mit dem CRM-Matchmaker® eine effiziente Werkzeugpalette, welche Unternehmen bei der effizienten Sondierung des CRM-Marktes, der umfassenden Dokumentation der Anforderungen und der sicheren Ausschreibung des Projektes bietet.

Mehrwert der Studie für Software-Anbieter...

  • die Studie bietet konkretes und detailliertes Feedback seitens der Kunden
  • die Studie schafft Vergleichsmöglichkeiten zu Mitbewerbern
  • die Studie gibt Hinweise auf Optimierungs- und Differenzierungspotenziale
  • die Studie bietet die Möglichkeit zu Kommunikation und Marketing

Beteiligungsregeln und Vorgehen

CRM-Anbieter, die Ihre Kunden aktiv zur Studie einladen wollen, sollten die folgenden Beteiligungsregeln beachten: Beteiligungsregeln_CRM_2017

Aktuelle Teilnehmerzahlen

Online-Pegelstand

Muster-Fragebogen als PDF-Dokument

Muster-Fragebogen

Musteranschreiben

Einen Vorschlag für einen Mailtext, mit dem Sie Ihre Kunden um Teilnahme an der Studie bitten, finden sie hier: Musteranschreiben

Zeitplan
Eine Übersicht mit den wichtigsten Terminen finden Sie hier

Vertraulichkeit
Die Organisatoren der Studie verpflichten sich ausdrücklich, alle Daten aus denen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit einzelner Teilnehmer der Studie gezogen werden können, absolut vertraulich zu behandeln. Alle Daten werden allein zur statistischen Auswertung verwendet. Die Teilnehmerdaten werden vertraulich gehandhabt und keinerlei Dritten zur Verfügung gestellt.

Prinzipien

  • Kontinuität: Die Studie wird im Zweijahresrhythmus durchgeführt und erlaubt eine Langzeitanalyse
  • Gründlichkeit: Die Ergebnisse der Studie werden über mehrere Stufen verifiziert und validiert. Dabei werden sowohl inhaltliche als auch statistische Merkmale untersucht
  • Unabhängigkeit: Eine direkte oder indirekte Einflussnahme von Anbietern auf die Studienergebnisse wird ausgeschlossen
  • Transparenz & Effizienz: Die Organisatoren der Studie streben ein Höchstmaß an Transparenz und Effizienz  für CRM-Anbieter während der Erfassungskampagne an
  • Zugänglichkeit: Die Studie und Ergebnisse werden durch führende Medien der Branche unterstützt und verbreitet. Das Management Summary wird kostenlos zum Download zur Verfügung gestellt

Mehrwert der Studie...

  • Sensibilisierung für relevante Fragestellungen bei Auswahl, Einführung und Betrieb von CRM Software
  • Austausch über gemachte Erfahrungen mit CRM Software und Anbieter
  • zusätzliche Orientierung für die Auswahl einer CRM Lösung und eines Software Partners

Ecktermine der Studie
Die Datenerfassung zur CRM-Studie 2017/2018 startet im März 2017. Teilnehmer der Studie erhalten nach Abschluss der Auswertung (August 2017) als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse sowie das detaillierte Zufriedenheitsprofil ihrer CRM-Lösung.

Vertraulichkeit

Alle Teilnehmerdaten werden allein zur statistischen Auswertung verwendet. Die Teilnehmerdaten werden vertraulich gehandhabt und keinerlei Dritten zur Verfügung gestellt.

Freiwilligkeit

Alle Angaben erfolgen selbstverständlich auf freiwilliger Basis. Die Angaben, welche für die Auswertung des Fragebogens zwingend erforderlich sind, werden als Pflichtfelder gekennzeichnet. Die restlichen Angaben können ausgelassen werden, ohne das der Fragebogen ungültig wird. Wir weisen hiermit deutlich darauf hin, dass Teilnehmer keine Angaben machen sollen, wenn sie solche nicht machen können, wollen oder dürfen.

Fachpartner

Schwetz Consulting       Forschungsinstitut für Rationalisierung FIR an der RWTH Aachen   

Medienpartner

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