Das Customer Relationship Management (CRM)

adressiert die Notwendigkeit für Unternehmen, die Kundenbindung zu erhöhen und damit den Kundenstamm zu sichern. Die Grundlage hierfür ist eine konsequente Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und seine Anforderungen. Wesentliche Erfolgsfaktoren liegen dabei einerseits bei den Menschen und in der kundenorientierten Gestaltung der Geschäftsprozesse. Andererseits ist auch die Unterstützung durch passende Software-Werkzeuge unabdingbare Voraussetzung.

Das Ziel ist eine 360°-Sicht auf den Kunden, also die ganzheitliche Betrachtung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Nur so können alle kundenbezogenen Informationen zusammengeführt und sämtliche Kommunikationskanäle synchronisiert werden.

Studie CRM in der Praxis 2017/2018: Im Allgemeinen zufrieden – kritisch im Detail

crm-praxis-logoDie Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen.

Kostenloser Download der Studienergebnisse

 

IT-Matchmaker.guide CRM Lösungen 2019

CRM-Guide-2019Der IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2019 schafft mit Fachbeiträgen, Unternehmensprofilen, Success Stories und – nicht zuletzt – den umfassenden Übersichtstabellen zu mehr als 300 CRM-Lösungen einen CRM-Markt-Überblick.

CRM Guide – Download

 

 

Marktspiegel Business Software – CRM 2017

Mit der Neuauflage 2017 feiert der CRM-Marktspiegel sein 25-jähriges Jubiläum. Die Auflage 2017 enthält die Profile von 180 CRM-Systemen und 120 CRM-Systemintegratoren in der deutschsprachigen Region.

Bestellmöglichkeit

 

 

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Unsere Kompetenz

  • Leiter CC CRM / Senior Consultant
    Wolfgang Schwetz

    Wolfgang Schwetz Leiter CC CRM / Senior Consultant

    http://www.schwetz.de

    Herr Schwetz spezialisierte sich als Unternehmensberater bereits 1989 auf das Management von Kundenbeziehungen (Computer Aided Selling - CAS, Customer Relationship Management - CRM). Mit seiner Unternehmensberatung ist es ihm bereits sehr früh gelungen, sich als führender herstellerneutraler CRM-Experte im deutschsprachigen Raum zu etablieren.

  • Consultant
    Marc Müller

    Marc Müller Consultant


    Marc Müller hat Nachrichtentechnik mit dem Schwerpunkt Kommunikationstechnik studiert. Seit 2004 ist er als IT-Berater, speziell in den Bereichen CRM und ECM/DMS, für Unternehmen aus verschiedenen Branchen in vielen euröpäischen Ländern tätig.

    Er verfügt über langjährige Erfahrungen bei der Konzeption, Implementierung und Programmierung von Softwaresystemen sowie bei der Informationsunterstützung und Umsetzung von IT-Netzwerkinfrastrukturen.

  • Consultant
    Ralf Klatt

    Ralf Klatt Consultant

    Ralf Klatt verfügt über umfassende Kenntnisse bei der Einführung und Integration von CRM Softwarelösungen auf Basis diverser Plattformen wie z.B. salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM, update oder Aurea.CRM.

Das Competence Center CRM bietet herstellerneutrale Unterstützung bei der Konzeption, Auswahl und Optimierung von Lösungen für das Customer Relationship Management.

CRM-Konzeption
  • Analyse der Schwachstellen und des Handlungsbedarfs
  • Erhebung der Ist-Prozesse
  • Potenzialanalyse
  • Kundenbefragungen
  • Mittelfristige CRM-Strategie und CRM-Ziele
  • Einführungsplanung
  • Kosten- / Nutzen-Ermittlung
  • Wirtschaftlichkeitsberechnung
  • Gestaltung der Soll-Geschäftsprozesse
  • Definition des Lastenhefts
CRM-Softwareauswahl
CRM-Matchmaker

Unser Wissen

CRM in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/2018
Management Summary
Autor: Trovarit AG; Schwetz Consulting; Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e.V. an der RWTH Aachen
Erschienen: 04.10.2017, www.trovarit.com
Dateigröße: 319,64 KB
Schlagworte: Customer Relationship Management (CRM), Studienergebnisse
Das Management Summary stellt die wichtigsten Ergebnisse der Anwenderstudie vor, die vom FIR an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit zum dritten Mal durchgeführt wurde. 200 Teilnehmer bewerteten ihre CRM-Lösung anhand von 39 Kriterien. Insgesamt sind die Werte in allen Kategorien recht ansehnlich und bewegen sich im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 3+. Jedoch steckt die Kritik im Detail: schlechte Noten gab es u.a. für die mobile Einsetzbarkeit, Formulare & Auswertungen und die internationale Einsetzbarkeit.
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IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017
IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017 Autor: IT-Matchmaker.medien
Erschienen: 06.10.2017, IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen
Schlagworte: Anbietermarkt, Cloud CRM, Customer Relationship Management (CRM), Social CRM, Softwareauswahl, Unified Communications
Der Einkaufsführer im Bereich Customer Relationship Management mit detaillierten Produkttabellen, Profilen und Success-Stories.
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CRM-Evaluation und Auswahl sicher gestalten
Autor: Ralf Klatt, Trovarit Competence Center CRM
Erschienen: 06.10.2017, IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen
Schlagworte: Business Software, Customer Relationship Management (CRM), Softwareauswahl
Wer die Evaluation und den Auswahlprozess wie oben beschrieben systematisch betreibt, erreicht sein Ziel nicht nur deutlich schneller, sondern auch mit viel geringerem Aufwand und mit wesentlich höherer Sicherheit. In jeden Fall lassen sich dadurch die nicht unerheblichen Risiken einer Fehlentscheidung und damit verbundenen Fehlinvestition minimieren bzw. sogar gänzlich vermeiden.
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CRM 1997 - 2017: Es gibt noch viel zu tun!
Autor: Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting
Erschienen: 06.10.2017, IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen
Schlagworte: Big Data, Cloud, Customer Relationship Management (CRM)
Mit CRM startete das Management der Kundenbeziehungen vor 20 Jahren euphorisch in die Ära der Kundenorientierung. Was in den Jahren davor mit CRM in der Cloud, SaaS, Big Data, Business Analytics und Prozess-Optimierung nicht gelungen ist, soll jetzt die digitalisierte Welt schaffen. Mit der aktuellen Digitalisierungswelle erfährt CRM eine neue Dynamik.
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Kriterien einer erfolgreichen CRM-Softwareauswahl - Erfahrungen eines CRM-Auswahlberaters
Autor: Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting
Erschienen: software markt 05/2015
Dateigröße: 334,58 KB
Schlagworte: Customer Relationship Management (CRM), Softwareauswahl
Die Auswahl der am besten geeigneten CRM-Software ist für viele Projektteams eine große Herausforderung. In der Regel handelt es sich schon bei einem mittleren CRM-Projekt bereits um ein beträchtliches Investitionsvolumen, bestehend aus Software, Beratung, Hardware, Schulung und Organisation. Größenordnungen von mehreren hunderttausend Euro an einmaligen Kosten und knapp 20 Prozent davon an laufenden Kosten pro Jahr erfordern professionelle Entscheidungsgrundlagen und eine systematische und bewährte Vorgehensweise bei der Auswahl. Hier können erfahrene herstellerneutrale CRM-Berater genauso erfolgreich helfen wie der Architekt beim Hausbau.
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Softwareauswahl ERP vs. CRM: Was ist besser: Best of Breed oder Alles aus einer Hand?
Autor: Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting
Erschienen: ERP-Forum, CeBIT 2015
Dateigröße: 407,25 KB
Schlagworte: Customer Relationship Management (CRM)
Viele Unternehmen planen zusätzlich zu dem bereits seit Jahren eingesetzten ERP-System ein CRM-System für Marketing, Vertrieb und Service einzuführen. Dabei wird oft überlegt, ob die CRM-Funktionen des eingesetzten ERP-Systems die eigenen Anforderungen bereits erfüllen oder ob eine spezielle CRM-Software (Best of breed) Vorteile bringt. Bei einem zusätzlichen System ergeben sich weitere Fragen nach dem führenden System für die Datenhaltung, Fragen der Integration, der Schnittstellen, und der Datenpflege. Im Vortrag werden Vor- und Nachteile der beiden Lösungswege beleuchtet und Empfehlungen für die Auswahlentscheidung gegeben.
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Kunden

Der Markt für CRM Software

Neben den Softwareherstellern selbst, sollten bei der CRM Auswahl auch deren Partner für Vertrieb, Integration oder Implementierung berücksichtigt werden. Im deutschen Sprachraum dürften es etwa 500 professionelle Systempartner sein, die, mit Zertifikaten verschiedener Hersteller ausgerüstet, selbständig auf Kundenfang gehen oder von den Softwareherstellern aufgrund eingehender Anfragen dazu aufgefordert werden. Oft verfügen die Partner über ein ausgeprägtes Branchen-Know-How und können deshalb in diesen Marktsegmenten ihre Hersteller erfolgreich vertreten.

Daneben gibt es unabhängige Systemhäuser mit Beratern für CRM Implementierung verschiedener Softwarehersteller, oft sogar mehrere parallel. Diese agieren auch sehr erfolgreich mit Branchenlösungen, die sie auf der Basis von CRM Standard Software unter eigenen Namen entwickelt haben. Das heißt, beim CRM System Auswahlprozess müssen mehrere Komponenten berücksichtigt werden: die Funktionen von rund 170 CRM Systemen, die von rund 150 CRM Softwareherstellern entwickelt wurden und von rund 500 Systemintegratoren am Markt angeboten werden.

Eines der zentralen Auswahlkriterien bei der Auswahl des CRM System Lieferanten ist die typische Unternehmensgröße der Kunden, die durch einen in Frage kommenden CRM Anbieter üblicherweise betreut werden. Für den internationalen Konzern mit fünfhundert Anwendern wird sich eine andere CRM Lösung empfehlen als für das mittelständische Unternehmen mit fünfundzwanzig Anwendern im Inland. Diesbezüglich sollte der interessierte Anwender Sicherheit haben, dass der Anbieter von seinem Erfahrungshintergrund zu ihm passt, also ähnlich strukturierte kleine, mittlere oder große Unternehmen zu seinen typischen Kunden zählt. Er sollte idealerweise von seinem Anbieter als A-Kunde wahrgenommen werden, um auch in kritischen Situationen eine entsprechend gute Betreuung zu erfahren. Außerdem müssen bereits bei der Vorauswahl typischen Unterscheidungsmerkmale der CRM Systeme berücksichtigt werden. Dabei handelt es sich um folgende Kriterien:

  • Brancheneignung / -spezialisierung und Firmengröße
  • Funktionsumfang
  • Technologie und Systemarchitektur
  • Standard- / Individual-Software
  • Preis / Kosten
  • Service und Zusatzleistungen des Anbieters.

Brancheneignung von CRM Systemen

Die Branchenpositionierung eines CRM Systems ist sicher ein Auswahlkriterium, das zunehmend an Bedeutung gewinnt. Erfahrungsgemäß geht mit der Brancheneignung eines CRM Systems auch deren Leistungsprofil im Hinblick auf die genutzten CRM Module sowie die Konfiguration der Funktionalität für die zu unterstützenden Geschäftsprozesse einher. Die Erfahrung hat gezeigt, dass im Vergleich zu branchenneutralen Systemen die Branchenlösungen bereits im Standard die branchentypischen Funktionen in weit höherem Maße abbilden als branchenfremde Systeme.

Auch die Mitarbeiter des Branchenspezialisten sprechen dann die Sprache der Branche des Kunden, was zweifellos klare Wettbewerbsvorteile darstellt.

Funktionsumfang der CRM Systeme

Nicht alle am Markt angebotenen CRM Systeme verfügen über die Integration von Marketing, Vertrieb und Service. Die meisten Anbieter haben nämlich im Vertriebsbereich ihre großen Stärken. Daneben gibt es auch Spezialisten mit Schwerpunkten im Service. Neben der Funktionalität und Technologie der CRM Software entscheidet die Fachkompetenz der Mitarbeiter des Anbieters über eine erfolgreiche Implementierung. Diese ist Voraussetzung dafür, dass aus der Software eine „Lösung“ wird, die zu den Anforderungen des Anwenders passt. Dabei kommt in hohem Maße der Faktor „Mensch“ ins Spiel, denn schließlich sind die Berater des Anbieters in enger Zusammenarbeit mit dem Projektteam des Anwenders verantwortlich für die erfolgreiche Implementierung der CRM Software.

Insofern ist zu empfehlen, nicht nur einen Blick auf die Referenzkunden eines Anbieters zu werfen sondern sich im Rahmen der Auswahl auch ein Bild von den designierten Projektmitarbeitern des Anbieters zu verschaffen.

Technologie und Systemarchitektur der CRM Systeme

Die Technologie stellt vielfach bereits zu Beginn ein K.O.-Kriterium dar. Hier ist von vorn herein zu unterscheiden zwischen den Groupwaresystemen wie Microsoft / Outlook Express oder IBM / Lotus Notes. Auch Datenbanksysteme stellen oft ein K.O.-Kriterium dar. Hier sollte man allerdings nicht zu früh Anbieter ausschließen, bevor deren eventuell sehr gute Funktionserfüllung geprüft wurde.

Die Hardwareumgebung oder das Betriebssystem sind oft ebenso „gesetzt“ wie das ERP-System, mit dem das CRM System künftig regelmäßig Daten austauschen soll. Der ERP-Hersteller sollte deshalb auch „Fixstarter“ im Auswahlverfahren nach einem CRM System sein, sofern er über ein CRM Modul verfügt oder ein passendes Partnerprodukt integrieren kann.

Standard- / Individual- CRM Systeme

Ein weiteres Merkmal unterscheidet nach Standard- und Individualsoftware. Bei der Standardsoftware kommt es auf die Leistungsfähigkeit der Customizing-Werkzeuge zur individuellen und kostengünstigen Anpassung ohne Programmierung an, während Individualsoftware für den Einzelfall individuell angefertigt, sprich programmiert wird. Solange es einen vielfältigen Markt für Standardsoftware wie im CRM Markt gibt, wird man schon aus Kostengründen diese Variante wählen. Dazwischen gibt es natürlich auch Mischformen dieser beiden Softwarekategorien. Zu den Vorteilen der Standardsoftware zählen auch die Wartbarkeit und Releasefähigkeit. Damit wird die Zukunftssicherheit gewährleistet, die bei Individualsoftware meist mit hohen Folgekosten verbunden ist.

Kosten, Preise und Cloud Computing bei CRM Systemen

Der Preis spielt sicher eine wesentliche Rolle bei der Auswahl des CRM Systems. Kleine Vertriebsorganisationen finden durchaus passable Standardlösungen im Bereich des Kontaktmanagements bereits deutlich unter 100 Euro pro Anwender. Professionelle CRM Systeme für mittelständische Unternehmen liegen bei rund 1000 Euro pro Anwender. Integrierte Systeme für internationale Vertriebsorganisationen verschlingen meist Projektkosten von mehreren Millionen Euro.

Nachdem seit einigen Jahren SaaS-Lösungen oder on-demand auch bei CRM im Trend liegen, sollte auch diese Betriebsvariante der Auslagerung der Software und der Daten beleuchtet werden. Denn hier herrschen keineswegs klare Verhältnisse. Doch zunächst sollte grundsätzlich geprüft werden, ob eine Auslagerung und ein Softwareaufruf über den Browser in Frage kommt. Bei der On-Demand oder SaaS Lösung zahlen die Unternehmen üblicherweise monatlich Miete pro Anwender (inkl. Wartung) für die Programmnutzung und die Datenspeicherung.

Die Befürworter der on-Demand- Lösung verweisen bei der Begründung der Wirtschaftlichkeit auf den Wegfall an Hardware und Personal. Andererseits wird bei der Inhouse-Installation zwar Hardware und Personal benötigt, dafür aber nur eine einmalige Nutzungslizenz und jährliche Wartungsgebühr fällig. Welche Version mittel- bis langfristig finanziell und technologisch günstiger liegt, muss auf jeden Fall geprüft werden. Oft fehlt es traditionellen mittelständischen Unternehmen mit vorhandener IT-Infrastruktur an den Einsparungspotenzialen von Hardware und Personal, so dass hier die Einmal-Lizenzierung auf drei bis fünf Jahre günstiger ausfällt.

Service und Zusatzleistungen der CRM Anbieter

Ein nicht zu vernachlässigender Unterschied zwischen den CRM Systemen kann sich auch in den Zusatzleistungen des Softwareanbieters zeigen. Je nach Bedarf sollte das Beratungs- und Serviceangebot des Anbieters unbedingt in die Auswahlentscheidung mit einbezogen werden. Wer bei der Konzeption des Systems sowie in der Einführungsphase bei der Datenübernahme oder Installation des Systems Unterstützung braucht, sollte auch diese Leistungen in das Lastenheft aufnehmen. Hier ist in der Regel mit Tagessätzen zwischen 750 und 1500 Euro je nach Spezialisierungsgrad und Fachgebiet des angeforderten Mitarbeiters zu rechnen.